1. Що ще почитати з циклу "Як відкрити Інтернет-магазин?"

У кожному працюючому Інтернет-магазині повинен бути адміністратор, або принаймні, людина, виконуючий його функції.

Для великих Інтернет-магазинів, звичайно, потрібно підбирати штат: директор, бухгалтер, адміністратор, водій, комірник, технічний фахівець. Але швидше за це не ваш варіант.

Якщо Ви самостійно почали роботу в мережі Інтернет, захотіли самі організувати свій бізнес - всі ці ролі Ви, швидше за все, будете здійснювати самостійно. У будь-якому випадку, Вам доведеться знайти людей, на яких Ви зможете перекласти тягар робіт при збільшенні продажів і обороту Інтернет-магазину.

Сама ключова фігура в Інтернет-магазині - це Адміністратор.

Які функції Адміністратора?

• Підтримка магазину (додавання товарів, новин, зміна даних)
• Спілкування з клієнтами (по телефону, через он-лайн комунікатори)
• Відстеження замовлень (через адмін-панель магазину)
• Відстеження доставок замовлень (відправка замовлень, врегулювання маршрутів за часом доставки)
• Відстеження оплат клієнтів (у великих магазинах цим займається бухгалтерія, в нашому новому магазині - скоріше можна це робити самому)
• Продавець - консультант. Крім того, адміністратор повинен орієнтуватися в товарах, яких він продає

підтримка магазину

Всі товари в магазин додає він. Для цього зазвичай використовується адмін-панель яка дозволяє завантажувати опис товарів, їх фото, додаткові атрибути. Завдання адміністратора - перевірити картку товару, зовнішній вигляд і розташування елементів в магазині. Додавання новин - це важливе завдання. Якщо ви заходите в магазин і бачите останню новину від 2006 року - явно, що магазин "не живий". Потрібно обов'язково приділити цьому напрямку в магазині. Що писати в новинах: інформація про прибуття нових товарів, прямі посилання на найцікавіші товари з докладними оглядами, акції з продажу, зміна режимів роботи, привітання з наступаючими святами, нарешті.

Спілкування з клієнтами

Найважча і нервова робота для адміністратора. Я б рекомендував розділити адмінів по психотіпам: меланхолік і сангвінік (Джерело Вікіпедія).
Якщо у вас адмін меланхолік - йому краще спілкуватися з нервовими і неспокійними клієнтами, які можуть вивести з себе будь-якого звичайного людини.
Якщо у вас буде сангвінік - цій людині легше обдзвонювати клієнтів і пропонувати послуги, підключатися до промо-акціях. Він зможе задавати тон в спілкуванні з клієнтами.

Не дай Бог Вам сперечатися з клієнтом, адже від нього залежить добробут магазину і продажу. Клієнти бувають різні, деякі агресивні, деякі зарозумілі. Бажано спілкуватися з ними м'яко і спокійно. Нахамили одного, не відповіли іншому - і немає продажів.

Перше правило підтримки - телефон повинен бути включений. Завжди беріть трубку - можливо цей дзвінок буде Ваш новий замовлення. А телефони, на яких ніколи протягом дня не відповідають - сіють сумніви про дієздатність магазину. Деякі мої адміністратори говорили мені: "А що ми, в туалет будемо з телефоном?" "Так, будете, якщо потрібно!" Для цього купите адміну радіотелефон, поставте автовідповідач на запис в крайньому випадку.

відстеження замовлень

Після надходження замовлення адміністратор повинен проконтролювати наявности товару або замовити його у постачальників, передзвонити клієнтові, щоб узгодити доставку і варіант оплати. Це точна і важлива робота. Це кістяк роботи адміністратора.

Відстеження доставок замовлень

Адміністратор контролює доставку для клієнта. Він повинен узгодити маршрут і час доставки, розставити доставки по часу і маршрутами і передати товари кур'єрам або водіям. Виконує функції логіста в магазині.
Кращий варіант: це доставка по районам. Наприклад: збираємо товари клієнтів, де були замовлення в район А, потім товари в райони Б і С. передзвонювати клієнтам і погоджуємо час доставки всім клієнтам по району А, потім В, С. При цьому йде істотна економія при транспортуванні.

Продавець - консультант

Бажано брати адміністратора зі знанням справи або з досвідом. Хоча якщо у людини є бажання і схильність до навчання - після навчання Ви отримуєте кваліфікованого співробітника. Негативний момент - Вам доведеться витратити час і гроші на додаткове навчання. Зате Інтернет-магазин виграє від наявності грамотного консультанта. Знаючи номенклатуру товарів, адмін зможе підказати і підштовхнути клієнта до покупки. Наприклад: "Ви замовили у нас продукт Е, але я б порекомендував би вам взяти продукт Г, тому що він володіє наступними характеристиками 1,2,3" Звичайно я не закликаю адмінів намагатися "впихати" покупцям товар дорожче. Краще дати грамотну консультацію клієнту, навіть якщо він буде брати товар дешевше. Адже він повернеться в інший раз тільки до Вас. Адже ви змогли проконсультувати, допомогти, продати і доставити товар. Консультації - це наріжний камінь збільшення продажів в Інтернет-магазині. Якщо продаєте складну у вивченні техніку - шукайте грамотного фахівця на посаду адміністратора. Або платите свої гроші на зарплату адміністратору, поки він буде вчитися у вас в магазині. А до речі адмін може і звільнитися.

Кого ж вибрати?

За 5 років роботи через мене пройшло близько 6-7 адміністраторів. Виходячи зі свого досвіду, я хотів би сказати наступне:

Кожен адміністратор підбирається в залежності технології роботи Інтернет-магазину.

Якщо Ви продаєте комп'ютерну техніку - краще взяти технаря, якщо косметику - шукайте спеціаліста по косметології.

Добре брати студентів учнів заочно.

Плюси: невисока зарплата, хороша інтелектуальна база, багато енергії для роботи, бажання працювати і заробляти свої власні гроші.

Мінуси: постійні сесії, молодіжні кампанії і свята (що тут поробиш - вік). Низька матеріальна відповідальність.

Ідеальний адмін - це людина років 25-30. Але зазвичай люди в такому віці шукають стабільності і високої зарплати, можливості кар'єрного зростання.

Якщо говорити про адмін за статевою ознакою, то тут більшість переважають чоловіки.

Необхідно вибирати адміна в залежності від того, що саме ви продаєте. Якщо я зробив замовлення в Інтернет-магазині косметики, і грубий чоловічий голос повідомив мені деталі мого замовлення - це тільки відлякає клієнта.

Плюси чоловіків на роботі адміністратора:

• Не йдуть в декрет
• Чи не ходять у відпустку після пологів
• Не йдуть часто на лікарняний

мінуси:

• не так акуратні, як жінки
• більшість схильна до ризику
• часта зміни роботи

Плюси жінок на роботі адміністратора:

• дуже акуратні
• Дуже рідкісна міграція між роботами
• Прекрасна підтримка, яку забезпечують в магазині (+ бонус для клієнта: голос, зовнішній вигляд)

мінуси:

• діти,
• Відпустки у зв'язку з пологами
• часті лікарняні

Вибір адміністратора - це Ваша прерогатива. Ви можете самому виконувати ці функції, а можете перекласти їх на іншу людину, але пам'ятайте, що Адміністратор - це основа вашого Інтернет-магазину. Пам'ятайте про це, підбираючи таку кандидатуру.

Що ще почитати з циклу "Як відкрити Інтернет-магазин?"

Колонка редактора сайту