1. Чому люди пишуть негативні відгуки
2. Що необхідно зробити в першу чергу, якщо клієнт залишив негативний відгук
3. Де шукати негативні відгуки в Мережі
4. Як відповісти на негативний відгук
5. Негативний відгук і приклад відповіді
6. Навіщо деякі компанії самі пишуть негативні відгуки на форумах
7. Як самостійно написати негативний відгук
8. Як створити «хороший» негативний відгук

Ми розповімо вам про те, як робота з негативними відгуками врятує репутацію вашого бізнесу.

З розвитком технологій з'явилася безліч можливостей поділитися своєю думкою про ту чи іншу компанію. Велика кількість спеціалізованих сайтів збирають відгуки на різні фірми, щоб потенційні клієнти знали про якість надаваних там послуг. Однак не секрет, що негативних відгуків завжди більше, ніж позитивних. Багато в чому це пов'язано з тим, що негативний досвід для людей набагато більш значущий, і вони жадають поділитися ним з іншими. Таким чином, негативні відгуки можуть сформувати певне ставлення до салону краси.

Чому люди пишуть негативні відгуки

Невідповідність опису і фотографій

Коли причиною візиту клієнта став барвиста розповідь про те, які чудові косметичні засоби і сучасна техніка використовуються в салоні, він залишить негативний відгук, якщо не побачить заявленої якості. Негативний відгук може бути пов'язаний з виявленого відвідувачем не відповідає реальності заниження цін в різних рекламних буклетах / роликах, розміщення на сайтах підроблених фотографій, дипломів майстрів і т.д. Причиною негативного ставлення стане будь-який дрібне неправдоподібність, навіть що стосується зовнішнього вигляду салону. А вже якщо процедура буде насправді коштувати в два рази дорожче, ніж в рекламі, або займе в два рази більше часу, то негативного відгуку точно не уникнути. Можна сказати, що тепер до формування негативного іміджу призводять спроби салонів залучити клієнтів за допомогою відвертого обману в рекламі. Важливим фактором доброї репутації є відповідність всіх заявлених параметрів реальності.

некомпетентний персонал

Негативний відгук про співробітника може бути спровокований його некоректною поведінкою. Працівники салону краси повинні бути максимально ввічливі з клієнтами, ніколи не проявляти агресії і намагатися блискавично вирішувати всі виникаючі конфлікти.

Низька якість сервісу

Погане ставлення нерідко провокується низькою якістю послуг, що надаються. Клієнт може звернути увагу на чистоту в салоні, на час очікування майстра, на ставлення адміністратора. Головним чином, звичайно, гостей засмучує те, що пов'язано з самою послугою. Негативні відгуки можуть залишити люди, котрі помітили зламане обладнання, невідповідні стандартам інструменти і т.д.

Якщо одна з перерахованих вище причин має місце бути протягом довгого часу, то в Інтернеті накопичиться маса негативних відгуків. Розуміючи всю небезпеку ситуації, підприємці нерідко починають умовляти власників сайтів видалити негативні відгуки. Але сенс подібних ресурсів саме в цьому і полягає, що вони викладають всі відгуки гостей без будь-яких спотворень незалежно від того, позитивні вони чи негативні.

У цій ситуації врятувати салон від формування іміджу зі знаком «мінус» може тільки його господар. Перш за все, орієнтуючись на об'єктивні відгуки, слід зрозуміти слабкі сторони свого бізнесу і почати розвивати їх. А ще потрібно написати правильну відповідь на негативний відгук. Ви здивуєтеся, але за допомогою грамотного відгуку можна будь-яке повідомлення розгорнути в свою сторону.

Сарафани маркетинг: як запустити хороші «плітки» про своє салоні

Що необхідно зробити в першу чергу, якщо клієнт залишив негативний відгук

У своїх діях розумно відштовхуватися від причини негативного ставлення.

Перерахуємо ще раз можливі варіанти:

• реклама, яка не відповідає дійсності;
• підступи конкурентів;
• невдоволення клієнтів ставленням персоналу;
• надання неякісної послуги.

Грунтуючись на практиці, ми виділили кілька видів негативних відгуків в залежності від причини і особистості клієнта:

Конструктивна критика

Цей вид має на увазі, що людина зіткнувся з об'єктивною проблемою, пов'язаною з якістю послуг, що надаються. Як правило, відвідувач може чітко і детально пояснити, що йому не сподобалося і чому він вважає рівень послуги недостатнім. Такі негативні відгуки є найкращим індикатором проблем вашого бізнесу, і на них треба орієнтуватися.

емоційний негатив

До такого типу відносяться багато негативні відгуки в Росії. Це пов'язано з менталітетом людей, які часто знаходяться в поганому настрої і з цієї причини можуть з принципу псувати його іншим.

У такого відкликання, звичайно, буває об'єктивна підстава, але зазвичай воно досить мало і не заслуговує на увагу. Людина просто чіпляється за будь-які дрібні помилки реклами або працівників і «робить з мухи слона», щоб негативний відгук вийшов більш переконливим.

чорний негатив

Відгук, який зазвичай виділяється специфічної конкретністю: в ньому звучить назва салону, ім'я майстра, точний перелік послуг. Такі відгуки пишуться професіоналами, а не клієнтами, тому можуть містити також професійну лексику. Їх мета - створення негативного іміджу компанії-конкурента для збільшення власного прибутку.

тролінг

Цей феномен в мережі Інтернет створюється своєрідним типом людей, які отримують задоволення від написання негативних повідомлень. Швидше за все, вони не знайомі ні з вашим салоном, ні з якістю його послуг. Але навіть загальними словами троль може створити негативне враження, яке позначиться на потенційних клієнтів.

Просування салону краси в інтернеті: з чого почати

Де шукати негативні відгуки в Мережі

Щоб перевірити кількість негативних відгуків, залишених на ваш салон, варто звернутися до професійних сайтам, які спеціалізуються на відгуках. Серед них:

Spr.ru

База, в якій зібрано понад 250 тис. Фірм різного профілю. Для деяких надана можливість показати ціни і акції.

Yell.ru

Ще один каталог російських компаній. Тут легко можна знайти той чи інший салон і побачити негативні відгуки на нього.

otzovik.com

Сайт, який збирає відгуки різної тематики, починаючи від послуг туристичних агентств і закінчуючи окремими брендами спортивних, косметичних та інших товарів. Є можливість діяти на сайті в якості офіційного представника своєї компанії.

irecommend.ru

Один з найпопулярніших сайтів, який добре контролює якість відгуків. Тематика широка - місця, фірми, послуги, товари. Безліч коментарів можна знайти і про салони краси.

Крім цих ресурсів, існують також flamp.ru; zoon.ru; sites.reviews; dialoggy.ru.

Обов'язково варто перевірити кожен сайт негативних відгуків на наявність обговорень свого салону. Якщо дискусія вже існує, то слід розмістити грамотні відповіді на негативні відгуки. Якщо ж коментарів немає, то можна попросити своїх клієнтів залишити відгуки на будь-яких сайтах, якими вони користуються.

Варто також перевірити на наявність обговорень і негативних відгуків довідники і геосервіси:

• довідник Яндекса;
• 2GIS;
• 4geo;
• Google Мій бізнес;
• maxi-karta.ru;
• spravka.me;
• allinform.ru;
• spravker.ru;
• orgpage.ru;
• ypag.ru;
• facebook.com/business;
• business.foursquare.com;
• ru.all.biz;
• altergeo.ru.

Якщо на якомусь із цих сайтів ще немає вашого салону краси, то додайте його, щоб потенційні клієнти могли дізнатися про ваше існування. Продовжуйте регулярно стежити за наявністю відгуків і відповідати на них.

Сервіси питання-відповідь:

• toster.ru;
• ask.fm;
• twoo.com;
• thequestion.ru;
• otvet.mail.ru;
• genon.ru.

Тут теж можна певним чином вийти на зв'язок з потенційними клієнтами, вивчаючи питання за своєю тематикою.

Також не варто забувати про форуми, блоги, соцмережі та ін.

Щоб знайти негативні відгуки на свій салон в соціальних мережах, можна скористатися сервісом brand analytics. Пам'ятайте, що видалення негативних відгуків в соцмережах також не представляється можливим, оскільки цією функцією володіє тільки адміністратор тієї чи іншої групи.

Відкриваючи свій салон краси, подбайте про те, щоб оснастити його зручною системою для управління

Як відповісти на негативний відгук

Крок 1. Якнайшвидше розміщуємо свою відповідь на відгук клієнта

Таким чином ви покажете, що ваша мета - не прибрати негативні відгуки, а оперативно усунути об'єктивні недоліки свого бізнесу і виправити помилки співробітників. Регулярно перевіряйте основні сайти на наявність негативних коментарів і відповідайте на них відразу ж, описуючи можливі причини і пропонуючи рішення.

Крок 2. Показуємо залученість

Не варто створювати шаблонів, які ви будете використовувати для відповіді на негативні повідомлення раз по раз, лише злегка їх модифікуючи. Так ви віддаляєтеся від клієнтів і показуєте свою незацікавленість. Ви повинні відповідати від свого обличчя, представляючись, хто ви і ким є в компанії. Можна залишити контактні дані для подальшої роботи з питання. При цьому намагайтеся відповідати по суті конкретного негативного відгуку, не даючи кожен раз одного і того ж обіцянки виправитися.

Крок 3. Не піддаємося емоціям

У своїх негативних оцінках клієнти іноді не шкодують почуттів людей, про яких кажуть. Ви можете зустріти в них не найприємніші висловлювання і про себе від абсолютно незнайомих людей. У будь-якому випадку, ви повинні завжди «тримати марку». Звичайно, іноді дуже допомогла б послуга «видалення негативних відгуків», але це - не вихід, яким би злим не був тон клієнта. Пам'ятайте, що ви - обличчя своєї компанії, тому повинні показувати максимальну ввічливість і коректність в спілкуванні з людьми. Не забувайте про подяки за кожен відгук.

Крок 4. Підкріплюємо свої доводи фактами

Ваше завдання - продемонструвати людям, які будуть читати ваш відповідь на відгук, що ви компетентні і не намагаєтеся відхреститися від критики, а показуєте реальний стан справ. Якщо інформація, надана автором негативного коментаря, не зовсім вірна, то вам доведеться докласти зусилля, щоб об'єктивно це проілюструвати. Використовуйте дані статистики, фотографії, інші відгуки і т.д.

Крок 5. Повідомляємо про зважилася проблеми

Якщо рішення знайшлося через якийсь час, після того як негативні відгуки поінформували вас про будь-якої проблеми, варто також залишити коментар про це. Розкажіть про те, як за допомогою введення нових технологій, засобів або зміни рекламної політики була виправлена ​​ситуація, яка викликала невдоволення. Навіть якщо цього не побачить автор відкликання, то в майбутньому потенційні клієнти салону оцінять ваші дії по усуненню недоліків бізнесу.

Крок 6. Зв'язуємося з автором в особистому листуванні

Це варто робити для того, щоб встановити контакт з клієнтом і дізнатися більше подробиць про інцидент, що трапився. Особливо це необхідно в тих випадках, коли негативні відгуки, на ваш погляд, дають не повну картину події. Ви зможете, по-перше, відповісти більш докладно, а по-друге, вирішити конфлікт з конкретною людиною. Існує ймовірність, що при правильній відповіді негативне ставлення клієнта зійде нанівець. За результатами спілкування люди навіть погоджуються на видалення негативних відгуків в Інтернеті. Послуги вашого салону в цьому випадку будуть котируватися вище.

Крок 7. Пишемо грамотно

Як би вам не хотілося скоріше відповісти на негативні відгуки, кожен відповідь слід піддавати повторній перевірці. Автор коментаря, тобто власник салону краси, має постати в очах читачів освіченим і грамотною людиною. Тому наявність помилок в ваших відповідях неприпустимо. Навіть випадкові «помилки» можуть викликати негативну реакцію потенційних клієнтів, не кажучи вже про ті випадки, коли помилки призводять до спотворення змісту і труднощі розуміння думки, яку директор салону хотів донести. Свої відповіді на негативні відгуки краще давати на вичитку комусь із співробітників, хто добре володіє російською мовою. Іншій людині буде простіше помітити помилки у тексті і навіть підказати, як написати його більш легким для сприйняття.

Крок 8. Не робимо з відкликання трагедії

Навіть самий негативний відгук свідчить всього лише про одну ситуації, що сталася в вашому салоні. Звичайно, інформація з відкликання повинна бути прийнята до відома, а помилки виправлені. Але ніколи не можна сприймати негативні відгуки як щось трагічне, так як це частина будь-якої роботи. У вашій відповіді повинно бути присутнім позитивне ставлення і готовність до подальшої співпраці.

Імідж салону краси як роботодавця: особливості

Негативний відгук і приклад відповіді

У всіх правильних відповідях на негативні відгуки можна виділити ряд характерних рис:

• коментатор висловлює подяку автору відкликання;
• простий для розуміння і грамотну мову;
• дипломатичність по відношенню до автора, його проблем і станом;
• якщо автор в чомусь помиляється, коментатор це делікатно і аргументовано пояснює;
• відповідь ґрунтується на фактах, наводяться достовірні дані;
• загальний тон відповіді доброзичливий, позитивний;
• коментатор демонструє відкритість до діалогу, бажання пояснити свою позицію і вирішити проблему на користь автора;
• надаються контактні дані для подальшого спілкування;
• у відповідях на відгуки відсутній негативний посил, коментатор у всіх ситуаціях залишається стриманим у висловлюваннях, а по можливості навіть жартує.

Але на негативні відгуки можна відповідати і по-іншому. Ось приклад невдалого коментаря:

Оригінальний спосіб боротьби з негативними відгуками придумали в Нью-Йоркському готелі Union Street Guest House. У разі виявлення негативного коментаря про послуги від імені будь-якого клієнта до його рахунку додавали додатково 500 доларів. Повернення грошей проводився, тільки якщо гість погоджувався на видалення негативних відгуків в Інтернеті. Маркетологам цього готелю також належить безліч відповідей на негативні відгуки в стилі «це нісенітниця, такого не було». Можна легко уявити, яке відношення сформував цей готель у своїх потенційних гостей, які читають такі коментарі.

Навіщо деякі компанії самі пишуть негативні відгуки на форумах

Всім зрозуміло, що відгуки в позитивному ключі викликають набагато менше емоцій, ніж негативні відгуки. Хороша якість товару або послуги сприймається людьми як належне, в той час як інформація про неякісну послугу завжди привертає до себе увагу. У читачів негативного відгуку завжди виникає злість і бажання покарати продавця.

До того ж, ставлення до негативних відгуків завжди більш довірче. Читачі переконані, що автор такого відкликання - саме клієнт, а не співробітник або представник компанії, а значить, йому можна вірити.

Багато людей, пов'язані з рекламною сферою, стверджують, що відгуки в наші дні втратили будь-який сенс. Вони вважають, що існують або негативні відгуки конкурентів, які коментарі представників компанії, що бажають «пропіарити» себе.

Яку ж роль відіграють відгуки насправді?

1. Справжні відгуки існують, і багато людей знають про це, оскільки самі колись писали коментарі про роботу тієї чи іншої фірми.
2. Люди продовжують звертатися до відгуків, коли не можуть визначитися з тим, в яку фірму звернутися. Як не крути, це єдиний спосіб дізнатися думку попередніх клієнтів.
3. В Інтернеті є спеціалізовані сайти, строго стежать за якістю відгуків, які викликають реальне довіру.
4. У нашій країні з'являється безліч нових інтернет-користувачів, які звертаються до відгуків в пошуках інформації, якою не володіють.
5. Кількість відгуків впливає на те, яким по черзі пошуковик буде видавати сайт тієї чи іншої компанії.
6. Наявність безлічі відгуків апріорі піднімає рейтинг салону і збільшує його продажу. Думки клієнтів привертають увагу до фірми і її послуг, навіть якщо частина з коментарів - негативні.

Можна зробити висновок, що наявність відгуків на різних ресурсах сприяє розвитку компанії, її впізнаваності, розширює коло потенційних клієнтів, а також допомагає дізнатися про реальний іміджі фірми серед аудиторії.

Це пов'язано з тим, що люди в пошуках інформації про компанії звертаються не до її офіційним ресурсів, а саме до сайтів з відгуками. Негативні відгуки дозволяють, зокрема, заздалегідь отримати дані про можливі недоліки в роботі фірми.

Як самостійно написати негативний відгук

Яка буде ваша реакція, якщо ви натрапите на такий негативний відгук про один із салонів краси:

«Кілька разів заходила - завжди немає місць. Пропонують записатися на наступний тиждень. Просто кошмар »?

Здавалося б, автор відкликання висловив негативне враження, проте сприйняти його можна двояко. Постійна зайнятість фахівців говорить про те, що послуги салону користуються попитом. Можливість запису дозволяє прийти на процедури в зручний для клієнта час. Адміністратор, судячи з відкликання, що не грубіянив клієнту, скоріше навіть навпаки. Як вам такий негативний відгук? Виявляється, навіть негативні відгуки можуть формувати позитивне враження про компанію.

Як створити «хороший» негативний відгук

Розповідайте про сітуаціях, Які зачіпають Інтереси вузького кола людей. Враження про відкликання як про негативний буде створено, проте у читачів не виникне думки відмовлятися від ваших послуг.

Зробіть свій відгук історією, пов'язаної з конкретним часом і місцем, при цьому не поширюючи негатив на образ компанії.

Поставте акцент на проблемах, інформація про яких буде корисна потенційним клієнтам, наприклад, про особливості доставки товару або про реакцію шкіри на косметичну процедуру.

Зверніться з проханням написати відгук до вашим клієнтам. Навіть якщо у них залишилися якісь негативні враження, згадати про плюси вони теж не забудуть.

Окрасою «хорошого» негативного коментаря буде розповідь про те, як проблема була виправлена. Це покаже ваше уважне ставлення до клієнтів і бажання працювати над собою.

Негативний відгук, який працює на імідж компанії, може виглядати приблизно так:

«Не сподобалося те, що довелося стояти в черзі і шукати продавців, яких не було на місці. Але є величезний плюс: коли зламався роз'єм, здала телефон по гарантії і його полагодили за два дні без всяких питань. Буває, що не хочуть робити ремонт навіть по гарантії, так що тут сервіс дуже порадував ».

«Все добре, крім доставки. Коли замовляв запчастини для Форд Фокуса Поштою Росії, чекав майже 1,5 місяці, і ніякої можливості відстеження не було. Зате, коли вибрав спосіб доставки кур'єром, то через два дня замовлення було вже у мене ».

«Заходжу в булочну на Леніна майже кожен день. Уже не перший раз стикаюся з тим, що продавці тільки і роблять, що розмовляють між собою. Мені здається, треба вчити персонал, що балаканина не входить в їх обов'язки. Приходжу тільки тому, що хліб чудовий, свіжий, такого ніде в окрузі немає ».

Як ви зрозуміли, найкраще спрацює відгук, в якому поєднуються позитивні і негативні аспекти. Відкликання виглядає природно, викликає довіру і створює правильне враження про фірму, яка втомлюється удосконалювати свою роботу.