Як продати більше, а витрачати менше: 13 практичних порад ecommerce-проектам від Citrus.ua - Netpeak Blog
- 1. Оцініть ринок і визначте його межі
- 2. Визначте свою цільову аудиторію
- 3. Аналізуйте CPO, CTR, CPC, CPV, CR
- 4. Визначте ефективні канали просування саме для вашого бізнесу
- 5. Починайте з вузькою асортиментної матриці, відточуйте бізнес-процеси і тільки потім масштабується
- 6. Аналізуйте покупців по ROPO-моделі
- 7. Працюйте з уже існуючими клієнтами
- 8. Аналізуйте воронку продажів
- 9. Запускайте мультиканального комунікації
- 10. Відстежуйте воронку продажів по розсилок
- 11. Запускайте прості акції
- 12. Працюйте з відгуками, як з негативними, так і позитивними
- 13. Відстежуйте динаміку і якість дзвінків в колл-центр
Напередодні конференції з інтернет-маркетингу 8P , Яка пройде в Одесі 14 липня, ми продовжуємо публікувати конспекти самих прикладних доповідей спікерів 8P 2017.
Цей пост - спостереження eсommerce-директора Citrus.ua В'ячеслава Волохи за 16 років роботи в електронній комерції. Для максимального зростання продажів звіряйтеся зі списком рекомендацій, як з чек-листом.
1. Оцініть ринок і визначте його межі
Перше, з чого варто починати при запуску інтернет-магазину - визначити межі ринку. Як це зробити? Зрозуміло, що за великим категоріям товарів є масштабні аналітичні зрізи даних від великих аналітичних компаній, наприклад, Nielsen або GfK.
Якщо ви орієнтуєтеся на маленькі і середні ніші, то:
- з'ясуйте обсяг ринку по Google Trends;
- звертайте увагу на показники цільової аудиторії ринку;
- позначте мети бізнесу на найближчий рік і прагнете досягти конкретних KPI.
Припустимо, ви будете продавати телефони. Проаналізуйте ринок смартфонів в розрізі дисплеїв. Наприклад, графіки показують, що динаміка продажів великих смартфонів з діагоналлю 5,5 "зростає. Великі смартфони витісняють маленькі з 4,5 ". Значить, потрібно робити упор на великі екрани.
дослідження ScientiaMobile
У будь-якому ecommerce-проект є цінові сегменти. Якщо ви орієнтуєтеся на певний сегмент, то потрібно відстежувати його динаміку і обов'язково дивитися тренд розвитку щодо інших гравців ринку. Якщо ніша не розвивається, то чи перейдіть на інші категорії або спробуйте драйв тренд по-іншому.
Розберемо на прикладі акустики: наприклад, категорію «навушники» потрібно розділити по нішевим продуктам на «бездротові», «блютуз» і так далі, і постійно показники кожної підкатегорії порівнювати з ринком.
2. Визначте свою цільову аудиторію
Тільки після дослідження меж ринку приступайте до аналізу клієнтів. Важливо розуміти, кому ви будете продавати - без цього не можна рухатися далі.
Динамічні звіти по ряду параметрів (гендерною ознакою, географічному положенню і так далі) допомагають правильно направляти маркетингові кампанії. Тобто не "роздувати» бюджет і витрачати гроші максимально ефективно, тому що ви націлені на точні KPI цінового сегмента і цільової аудиторії. Це дуже важливо на старті бізнесу.
3. Аналізуйте CPO, CTR, CPC, CPV, CR
Топ-менеджери інтернет-магазинів часто розповідають, як вони запускають рекламні кампанії, але не пояснюють, як працюють з підрядниками - компаніями, які займаються просуванням сайту.
Citrus.ua порівнює показники ефективності різних агентств: аналіз будь-якої рекламної кампанії кожного підрядника, аж до ключових слів конкретного оголошення. Важливо показувати партнерам ці графіки, тому що елемент змагання здорово допомагає підвищувати показники.
Якщо ви працюєте тільки з одним підрядником, відстежуйте всю динаміку - незалежно від звітів, які він вам надає.
Крім вартості замовлень, вартості кліків, CTR і транзакцій, Citrus.ua порівнює втрачений дохід через брак рекламного бюджету. Збільшуючи свої бюджети ефективно, ви отримаєте більше доходу по конкретним рекламним кампаніям.
4. Визначте ефективні канали просування саме для вашого бізнесу
Citrus.ua відстежує ефективність рекламних кампаній по асоційованим конверсії .
Важливо не стріляти по горобцях:
- обов'язково вважайте вартість замовлення і вартість транзакцій;
- точково відстежуйте кожну рекламну кампанію - заглиблюйтеся в аналітику кожного продукту, бренду, категорії і підкатегорії;
- вчіться заощаджувати бюджет на просуванні окремого продукту або цілої категорії.
Якщо ви спрямовуєте гроші тільки в один канал просування, в більшості випадків аналітичні звіти покажуть негативний ROI / ROMI. Якщо ж ви будете аналізувати рекламні кампанії по асоційованим транзакціях, то побачите іншу картину. Тільки так ви можете зрозуміти, правильно ви розподіляєте бюджет чи ні.
Обов'язково при роботі з агентствами вимагайте порівняння моделей Last Non-Direct Click і Funnel Based по вашим рекламним кампаніям.
5. Починайте з вузькою асортиментної матриці, відточуйте бізнес-процеси і тільки потім масштабується
Завжди стартуйте з невеликої кількості товарів. Не застосовуйте на старті багато категорій з купою товару, тому що ви якісно не зможете встежити за всім.
Наприклад, під час запуску категорії «Електротранспорт» Citrus.ua почав з гіробордов. Ця категорія показала ефективне зростання.
Коли на наступний сезон «промацали» ринок, то запустили такі категорії товарів в цій тематиці: міні-байки, моноколеса, електроскутери і так далі. Так створюється і розширюється тренд на товар.
6. Аналізуйте покупців по ROPO-моделі
Якщо у вас мережу офлайн-магазинів і інтернет-магазин, обов'язково відстежуйте всі чеки з урахуванням онлайн-комунікації.
ROPO-модель - це коли клієнт спочатку вибирає товар на сайті, а потім приходить купувати в найближчий магазин біля будинку.
На графіку видно, як Citrus.ua відстежує клієнтів, які прийшли з онлайну в офлайн-магазини. Наприклад, спочатку людина побачила контекстну рекламу нового айфона, клікнув по ній і перейшов на картку товару. Але при цьому не оформив замовлення на сайті, а прийшов в торговий центр і купив той смартфон з онлайн-реклами.
Якщо ви навчитеся застосовувати ROPO-модель, то показники вас здивують. Особливо, якщо ви навчитеся застосовувати мульніканальние атрибуції, не кажучи вже про омніканальние.
7. Працюйте з уже існуючими клієнтами
Завжди збирайте клієнтську базу - працювати з людьми, які хоча б раз купили у вас товар, обходиться набагато дешевше. Аналізуйте показники коефіцієнта утримання клієнтів (Retention Rate) і «довічної вартості клієнта» (Lifetime Value) .
Постійні клієнти завжди генерують більше доходу, ніж нові.
8. Аналізуйте воронку продажів
У будь-якому проекті електронної комерції є тема залучення ліда, з якого замовлення конвертується в продаж. Іноді людині подобається ваш магазин і він готовий купити, але, наприклад, через незручну форми замовлення закриває вікно. І купує у конкурентів.
Тому відстежуйте кожен етап воронки продажів . Якщо ви коректно налаштували аналітику і правильно дивіться атрибуції, то відразу зрозумієте, де у вас помилка.
Наприклад, ви побачили, що в кошику на якомусь етапі проблема з оформленням. Виправили помилку - і поліпшили результат на виході.
9. Запускайте мультиканального комунікації
Використовуйте максимальну кількість каналів комунікації зі споживачем. Найкраще, якщо канали - безкоштовні.
дослідження CFI Group
10. Відстежуйте воронку продажів по розсилок
Обов'язково відстежуйте ефективність кожної розсилки - email або за номером телефону.
Основний посил - не потрібно відправляти розсилку по всій базі контактів. Обов'язково сегментує базу і відстежуйте показники ефективності за цільовою аудиторією.
11. Запускайте прості акції
Робіть маркетингові активності максимально простими:
- умови - гранично зрозумілі;
- візуалізація - наочна;
- результати - опубліковані в соцмережах і на сайті.
Citrus.ua перед новим роком запустив акцію, де головний приз - автомобіль Smart. За покупку будь-якого товару (хоч за поповнення рахунку) в кінці дня рандомно вибрали 100 щасливчиків, які в кінці місяця брали участь в розіграші автомобіля.
На сайті Cirtus.ua користувачі бачили карту України, яка в динаміці показувала, в якому місті виграв чек.
12. Працюйте з відгуками, як з негативними, так і позитивними
показник NPS - це лічильник індексу лояльності клієнтів на сайті. Обов'язково вимірюйте свої показники NPS по всіх торгових точках. Наприклад, якщо у вас офіс, то аналізуйте тільки його. Якщо офіс і представництво - тільки представництво.
Не зупиняйтеся на цьому: якщо в офісі працюють люди, то відстежуйте показники окремо по співробітниках. Люди закріплені за конкретним місцем - вважайте в комплексі показники команди по офісу і місту.
Cirtus.ua впровадив роботу з кінцевим споживачем, тобто з кожним позитивним або негативним відгуком. Щодня у всіх офісах проводяться мітинги по реакції на негативні відгуки.
Якщо показник NPS більше 60% - вже круто. Це доводить, що ви рухаєтеся в правильному напрямку. Якщо офіси нарощують свої показники лояльності клієнтів, то поліпшується якість обслуговування.
13. Відстежуйте динаміку і якість дзвінків в колл-центр
Змоделюємо ситуацію: відділ маркетингу забезпечив більше звернень, а колл-центр не встиг їх обробити. Значить, за звітами аналітики дзвінків буде помітно просідання показників. Логічно, що варто збільшити пропускну здатність колл-центру.
Потрібно робити висновки в конкретних випадках і виправляти ситуацію. Тим самим ви збільшите потенційний дохід.
Замовляйте місце на конференції 8P 2018 і дізнавайтеся про нові тренди та кейсах інтернет-маркетингу першими. Для читачів блогу - знижка 10% по промокодом NetpeakR.
Як це зробити?