1. Світові тренди

Засновник компанії-розробника чат-ботів "Endurance robots" Георгій Фомічов розповів порталу PLUSworld.ru про застосування фінансових чат-ботів російськими банками, а також назвав світові тенденції розвитку чат-ботів як ефективного інструмент побудови комунікацій з клієнтами.

Останні дослідження говорять про те, що 18% російських банків використовують чат-боти. Але як йдуть справи насправді?

Приблизно з 2014 року аудиторія месенджерів почала різко зростати, і цей процес триває. При загальній кількості інтернет-користувачів близько 4 млрд людина в соціальних мережах спілкуються близько 2,5 млрд, а месенджери використовують 3,6 млрд чоловік, і ця цифра різко зростає.

Очевидно, що у цієї цифри є межа - це кількість інтернет-користувачів, тому ринок месенджерів чекає насичення. Однак люди вважають за краще мати кілька месенджерів для обміну повідомленнями.

Раніше оглядач Данило помині навів статистику, згідно з якою аудиторія месенджерів в Росії становить не менше 50 млн чоловік. При цьому користувачі WhatsApp і Viber складають частку, що перевищує 50%. Слідом йде Skype і додатки соціальних мереж ВКонтакте, Facebook Messenger і Однокласники. Аудиторія Telegram - найтехнологічнішого месенджера з точки зору можливостей для впровадження ботів, становить всього 1-1,5 млн користувачів. Проте, не дивлячись на відносно нечисленну аудиторію, саме Telegram, судячи з усього, має найбільший потенціал в сфері чат-бот розробок.

Насправді протестовані мною рішення російських банків говорять про те, що вони мають чат-боти швидше номінально, ніж реально.

На жаль, поки ні у одного банку немає рішення, яке можна було б навіть назвати MVP.

Безумовно, завдання чат-ботів - повністю замінити додатки для мобільних телефонів, створивши новий підхід взаємодії клієнта і компанії.

Важливо, щоб чат-бот був не тільки інформаційним, а й щоб з його допомогою можна було б здійснювати операції, причому описуючи їх текстом або кажучи голосом.

В цілому банки і фінансові організації поки з обережністю ставляться до створення нового каналу комунікації. По суті чат-бот - це новий канал комунікації банку з клієнтом. Важливим є те, що цей канал стає дуже персонфіцірованним. Чат-бот пам'ятає всю історію і може пропонувати тільки ті продукти, які потрібні клієнтові. Насправді банки просто «спамлять» своїх клієнтами СМС, мейл або дзвінками з колл-центрів, пропонуючи продукти, які клієнту не потрібні, а якщо і потрібні, то не в цей момент. Чат-боти могли б цю задачу вирішувати більш точково.

За фактом рішення російських банків виглядають ось так:

Світові тренди

У США чат-боти набирають все більшої популярності. На даний момент створено понад 100 тис. Чат-ботів. Серед них є яскраві представники - боти-фінансові радники: Plum, Chip, Сleo. Завдання цих стартапів - фінансове консультування клієнтів.

Функціонування даних чат-ботів виглядає наступним чином: вони підключаються до бази фінансових транзакцій клієнтів. Таких сервісів в США кілька, куди користувачі можуть додавати відомості про всіх фінансових транзакціях в автоматичному режимі. Наприклад - Mint.

Далі боти аналізують клієнтські доходи, витрати і пропонують накопичити, заощадити або поповнити ощадний рахунок. Іншими словами - стають аналогом особистого фінансового радника.

Раніше компанія FIClub зверталася до Endurance для розробки подібного рішення, але через недостатнє фінансування проекту була створена тільки перша альфа версія такого чат-бота.

Ідея також полягала в тому, щоб з чат-ботом можна було б поговорити на простій і зрозумілій мові, задавши ті чи інші питання або попросивши той чи інший рада. Для подібного рішення була потрібна досить велика база знань, щоб чат-бот міг би відповідати на велику кількість запитань.

У США також існує кілька чат-ботів, створені банками:

• Чат-бот Eno . Він дозволяє клієнтам листуватися з банком і оплачувати рахунки, а також отримувати інформацію про рахунок і залишках, при цьому використовуючи звичайну мову.
• Чат-бот Letstock працює в Facebook Messenger і через нього можна дізнатися котирування акцій, також запитавши або написавши, наприклад, скільки сьогодні коштує Facebook ».
• AJ Bell розробила чат-бота PollyChat для Facebook Messenger - він задає користувачеві питання про його ставлення до поточних новин і на основі відповідей створює фінансовий профіль, в якому об'єднані рекомендації щодо фінансових операцій і підбору інструментів для торгівлі.

В основі функціонування будь-якого чатбот лежить модуль з розпізнавання природної мови. Саме це можна назвати першим шляхом в штучному інтелекту.

згідно прогнозами дослідницької та консалтингової компанії Gartner, до 2020 року клієнти будуть керувати 85% від загальної маси комунікаційних процесів з постачальниками послуг, не вступаючи в контакт з людьми. В даному контексті тенденція почастішали впроваджень чат-ботів в фінансовому секторі виглядає цілком закономірною і не ясно, чому російські банки і фінансові компанії бояться вкладати і інвестувати час і зусилля в новий канал комунікації.

Месенджери також можуть стати повноцінною платформою для здійснення платежів і переказів. Можливість оперативних переказів з картки на картку можна запустити в Telegramm або Facebook Messenger.

Наприклад, система грошових переказів Western Union вибрала Viber для надання клієнтам можливості відправити кошти за допомогою пари кнопок. На грудень 2016- го Viber налічував близько 754 млн унікальних користувачів по всьому світу, а перекази Western Union всередині Viber були доступні клієнтам з США, Великобританії, Ірландії та Франції.
Viber - хороша платформа, яка відносно недавно відкрила API для творців чат-ботів, разом з тим це єдиний месенджер, який я видалив через великої кількості одержуваного спаму.

Чат-боти в месенджерах почали завойовувати ринок Фінтех, крім того вже зараз можна купувати авіаквитки, оплачувати комунальні послуги або робити замовлення в магазині після хвилинного чату з роботом і одного кліка в соціальній мережі, до якої прив'язана платіжна карта. Чат-боти повільно, але неухильно витісняють мобільні додатки, хоча зовсім недавно онлайн-банкінг здавався вершиною комфортних і швидких грошових операцій. Правда поки це стосується США і Європи.

За матеріалами PLUSworld.ru