Віртуальні помічники все активніше беруть участь в побудові комунікацій з клієнтами на фінансовому ринку

У квітні 2017 року ЗМІ розтиражували дослідження [1], в якому стверджувалося, що 18% російських банків використовують чат-боти. Чи так це?

Рішення або «пустушка»?

З 2014 року аудиторія месенджерів почала швидко зростати, і цей процес триває. При загальній кількості інтернет-користувачів близько 4 млрд чоловік, в соціальних мережах спілкується близько 2,5 млрд, а месенджери використовує 3,6 мільярда.

Здавалося б, ринок месенджерів близький до насичення. Однак люди вважають за краще мати кілька програм з обміну повідомленнями. Оглядач «Банківського огляду» Данило помині ще в 2016 році приводив статистику, згідно з якою аудиторія месенджерів в Росії становить не менше 50 млн чоловік. При цьому користувачі WhatsApp і Viber становили частку, що перевищує 50 відсотків. Слідом йшли - Skype, програми ВКонтакте, Facebook Messenger і «Однокласників».

Аудиторія Telegram - найтехнологічнішого месенджера з точки зору можливостей для впровадження ботів, становила рік тому всього 1-1,5 млн користувачів. Проте, не дивлячись на відносно мале число передплатників, Telegram володіє найбільшим потенціалом в сфері чат-бот розробок.

Безумовно, завдання чат-ботів - повністю замінити додатки для мобільних телефонів, створивши новий підхід взаємодії клієнта і бізнесу. При цьому компанії важливо мати реальне рішення, а не пустушку.

Протестовані мною пропозиції російських банків говорять про те, що вони мають чат-ботів швидше номінально, ніж реально. На жаль, поки ні у однієї фінансової установи в країні немає рішення, яке б можна було б навіть назвати MVP [2].

Важливо, щоб чат-бот був не тільки інформаційним консультантом, а й давав можливість здійснювати операції - за допомогою текстового опису або голосу.

За фактом поки рішення російських банків виглядають ось так:

Таким чином, фінансові організації поки що обережні в створенні нового - персоніфікованого - каналу комунікації зі споживачем послуг.

Сьогодні банки фактично спамлять своїх клієнтів SMS, мейл або дзвінками з колл-центрів, пропонуючи продукти, які їм не потрібні, а якщо і потрібні, то не в цей момент. Чат-боти могли б цю задачу вирішувати більш точково. Чат-бот пам'ятає всю історію і може пропонувати тільки ті продукти, які потрібні користувачеві.

Щастя та поповнення

У США чат-боти набирають все більших обертів. За деякими оцінками, їх створено вже понад 100 тисяч. Це в тому числі стартапи в галузі фінансового консультування - Plum, Chip і Сleo.

Вони функціонують, підключаючись до бази транзакцій клієнтів. Таких сервісів, куди користувачі можуть додавати відомості про всі фінансові операції в автоматичному режимі, в США кілька, наприклад, Mint.

У такій системі бот аналізує ваші доходи, витрати і пропонує накопичити, заощадити або поповнити ощадний рахунок. Іншими словами, стає чимось на зразок вашого особистого фінансового радника.

До речі, раніше до Endurance за розробкою такого рішення зверталася компанія FIClub. Для реалізації цієї ідеї була потрібна досить велика база знань, щоб віртуальний співрозмовник міг би на простій і зрозумілій мові відповідати на велику кількість запитань. І через недостатнє фінансування проекту була створена тільки перша альфа-версія чат-бота.

Чат-боти повільно, але неухильно витісняють мобільні додатки, хоча зовсім недавно онлайн-банкінг здавався вершиною комфортних і швидких грошових операцій. Правда, поки цей тренд стосується США і Європи.

В Америці є кілька створених банками онлайн-помічників. Це, наприклад, чат-бот Eno , Який дозволяє клієнтам листуватися з банком, оплачувати рахунки, а також отримувати інформацію про залишки коштів.

Рішення Letstock працює в Facebook Messenger, і через нього, запитавши чи написавши, можна дізнатися котирування акцій.

AJ Bell розробила чатбот PollyChat для Facebook Messenger. Він задає користувачеві питання про його ставлення до поточних новин, і на основі відповідей створює профіль, в якому об'єднані рекомендації щодо фінансових операцій і підбору інструментів для торгівлі.

В основі функціонування будь-якого чат-бота лежить модуль з розпізнавання природної мови, що є першим кроком до штучного інтелекту. У світі є 3 непоганих провайдера подібних рішень - це IBM Watson, Microsoft LUIS і Google NLU.

одним кліком

згідно прогнозами консалтингової компанії Gartner, до 2020 року клієнти будуть керувати 85% від загальної маси комунікаційних процесів з постачальниками послуг, не вступаючи в контакт з людьми.

В даному контексті тенденція впроваджень чат-ботів в фінансовому секторі виглядає цілком закономірною. Незрозуміло тільки, чому російські банки і фінансові компанії бояться вкладати і інвестувати час і зусилля в новий канал комунікації.

Месенджери також можуть стати повноцінною платформою для здійснення платежів і переказів. Особисто мені дуже не вистачає можливості оперативно зробити переклад з карти на карту - в Telegram або Facebook Messenger.

Система грошових переказів Western Union вибрала Viber для надання клієнтам можливості відправити кошти за допомогою пари кнопок. На грудень 2016- го Viber налічував близько 754 млн унікальних користувачів по всьому світу, а перекази Western Union всередині Viber були доступні клієнтам з США, Великобританії, Ірландії та Франції.
Viber - хороша платформа, яка відносно недавно відкрила API для творців чат-ботів, але разом з тим це єдиний месенджер, який я видалив через великої кількості одержуваного спаму.

Чат-боти в месенджерах завойовують не тільки ринок Фінтех. Робот в хвилинному чаті за допомогою одного кліка в соціальній мережі, до якої прив'язана платіжна карта, може допомогти купити авіаквитки, оплатити комунальні послуги або зробити замовлення в магазині.

Віртуальні помічники завойовують все нові області бізнесу. У сфері медицини боти записують до лікаря, консультують по типових захворювань і рекомендують препарати. В освіті - тестують рівень знань, уточнюють розклад занять і надають навчальні матеріали.

У готельному та ресторанному бізнесі вони дозволяють знайти найближчі готелі і кафе, зарезервувати столик або номер. У службі таксі - прийняти замовлення без участі оператора. Чат-боти розсилають новини і прогноз погоди. А операторам і провайдерам дають можливість зосередитися на вирішенні складних і нестандартних проблем, відповідаючи на типові запитання користувачів.

І все це тільки початок майбутньої ери, яку ми називаємо інтернет-людей (Internet-of-people).

Автор: Георгій Фомічов, засновник Endurance robots

Зображення: lori.ru, paraphraser.ru, скріншоти Telegram

____________________

[1] Дані компанії R-Style Softlab

[2] Мінімально життєздатний продукт (minimum viable product, MVP) - продукт, що володіє достатньою кількістю функцій для збору даних і вивчення варіантів подальшого його розвитку.