Це давно забуте почуття, коли ти знімаєш трубку і поняття не маєш, з ким будеш розмовляти. Саме з цього відчуття починають свою розмову з клієнтом оператори контакт-центру компанії «Ростелеком», до яких, в компанії поволзьких блогерів, минулого тижня приєднався і я.

У компанії «Ростелеком» 14 контакт-центрів по всій країні. У них працює 6000 чоловік. Екскурсію з зануренням нам влаштували в Саранську. Чому саме там? Мені здається, був обраний центр з кращими показниками в країні.

Буквально за два тижні до поїздки мені довелося чотири рази дзвонити в службу підтримки компанії «Ростелеком», абонентом якої я став після об'єднання місцевого інтернет-провайдера «Новгород Дейтаком» і ПАТ «Ростелеком» (у формі приєднання до ПАТ «Ростелеком»).

Невелику теплу лампову службу підтримки «Дейтакома», в якій кожен оператор напам'ять знав топологію всієї мережі, замінили на великий корпоративний контакт-центр, географічно розташований в Череповці. Це відразу викликало бурю обурення серед місцевих клієнтів. Адже тепер оператори першої лінії не могли по пам'яті згадати, в якому під'їзді стоїть не найнадійніший маршрутизатор, і відразу не могли розповісти про проводяться технічних роботах.

Загалом, тим цікавіше було виявитися в контакт-центрі на місці звичайного оператора.

Один із залів контакт-центру в Саранську.

Сам контакт-центр розташований в залах колишньої ГТС (міського телефонного станції). Колись на чотирьох поверхах тут розташовувалася декадно-крокова АТС, яка обслуговує Саранский мікрорайон Хіммаш. Зараз, після демонтажу і реконструкції, в одному залі колишньої телефонної станції одночасно працює 123 оператора контакт-центру. Всього ж під контакт-центр «Ростелекома» тут віддані зали на двох поверхах.

В цілому, якщо врахувати кілька змін, господарський і управлінський склади, то в контакт-центрі працює майже тисяча осіб. Для Саранська з населенням близько 300 тисяч чоловік, це дуже немаленька підприємство.

Почалося все з навчання. Нас посадили в спеціальний клас, де коротко розповіли про різні способи підключення абонентів і то, як за типом підключення обчислювати приблизну топологію їх домашньої мережі.

Учасники медіа-туру проходять навчання.

На другому етапі навчання нам показали програмне забезпечення операторів. Воно складалося з трьох частин:

1. Бази знань (helpdesk) з описом способів вирішення проблем абонентів;
2. Системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), інтегрованої з системою «багатоканального інтелектуального телефону» (Cisco IVR) та дозволяє приймати дзвінки, вішати абонента в режим очікування, відкривати і закривати тікети (завдання);
3. CRM системи, що дозволяє визначати тарифні плани, типи підключення та інформацію про проведені технічних роботах.

В цілому всі три системи мені здалися спритними і стабільно працюють. Начебто, стало все зрозуміло, і ми перейшли до найцікавішого - живий роботі. Щоб компанія через нас не позбулася кількох абонентів, до кожного з нас був представлений дослідний оператор контакт-центру. У моєму випадку наставник тільки слухав і, якщо щось необхідно було зробити або сказати, він просто показував мені на потрібні фрази в навчальному посібнику.

База знань. Схема рішення однієї з проблем абонентів.

В цілому розмова будується наступним чином:

- «Ростелеком». Здравствуйте, меня зовут Михайло. Чим я можу вам допомогти?

Тут абонент відразу розповідав про свої проблеми. Вислухавши, необхідно було уточнити номер договору або особового рахунку та ПІБ, на які оформлено договір. Після того як абонент викладає всі дані, вважаємо, що авторизація успішно пройдена. Далі необхідно було уточнити, як звертатися до абонента, і паралельно пробити все його послуги і вибудувати в голові топологію його домашньої мережі.

У цей момент досвідчений оператор знає про абонента все і може відразу відповісти на більшу частину його питань. Але це був не мій випадок.

Я прийняв п'ять дзвінків. Першою зателефонувала бабуся з дуже простим питанням. Вона хотіла знати, скільки їй потрібно заплатити за телефон. Я уточнив номер особового рахунку, ПІБ, на які оформлено договір, і був змушений «повісити» бабусю в режим очікування. Як подивитися список послуг і уточнити щомісячну абонентську плату, я розумів, але як дізнатися конкретну суму заборгованості, - немає.

Наставник по пам'яті сказав, що до 3 числа перерасчетний період і точну суму платежу ми зараз сказати не можемо. Повертаю бабусю на лінію, звертаюся по імені та по батькові, пояснюю ситуацію, і тут бабуся запитує: «Милокост, а звідки ти знаєш як мене звуть? Я взагалі в «Ростелеком» зателефонувала? Минулий раз я розмовляла з дівчиною! ».

І тут я розумію, що спалився, забувши уточнити, як звертатися до бабусі. Її ім'я та по батькові залишилися в системі з попереднього дзвінка, а ПІБ, які вона називала під час «авторизації», ніякого відношення до її реального імені не мали.

Загалом, попросив бабусю зателефонувати після третього і закрив тікет.

Секунд через сорок надійшло таке виклик. Дзвонив молодий чоловік, у якого не працював інтернет. Коли я почув його голос, то вирішив, що зараз без проблем з ним розкидала. Я чомусь вирішив, що рівень його технічної підготовки буде вище, ніж у бабусі. У підсумку довелося з нього витягати діагностичні повідомлення, як у двієчника в школі. Все закінчилося тим, що інтернет заробив після того, як він поворушив комп'ютер, перевіряючи, чи горить лампочка на роз'ємі мережевої карти. Пояснивши можливі причини несправності, я попросив згадати про них, коли він буде наступного разу дзвонити в службу підтримки.

Взагалі рівень технічної грамотності - це проблема для обох сторін. Я як клієнт не знаю, як розмовляти з оператором, а оператор не знає, як розмовляти зі мною. Потрібен час, щоб почати розмовляти однією мовою. Хороший оператор повинен вміти швидко знаходити спільну мову з дзвоном.

Не встиг я закрити тікет, як надійшло таке дзвінок. Тут важливо зазначити, що оператор не слухає гудки і не натискає кнопку «зняти трубку». Оператор чує звуковий сигнал початку розмови і повинен відразу ж представитися звонящему.

На цей раз дзвонив чоловік з приводу уточнення технічної можливості підключення. Його дзвінок ми просто перевели в відповідну службу. Це був найпростіший випадок. Правда, без наставника не так просто було б знайти потрібний номер телефону для перекладу дзвінка.

Оператори за роботою.

Знову не встигнувши оформити тікет, приймаю наступний дзвінок. Дзвонить жінка. Судячи з голосу, з Вологди, але насправді з Кірова :) Взагалі, всі мої дзвінки чомусь були з Кірова і Кіровської області. Жінка дзвонить повторно після перезавантаження роутера. Інтернет у неї заробив, поки вона «спілкувалася» з голосовим меню Cisco IVR. Вислухав претензії, пояснив причини, закрив тікет.

Ще приблизно 20 секунд очікування і поступив чисто-конкретний дзвінок з приводу гальмуючого телебачення. Тут трапилася єдина проблема. Топологія домашньої мережі за даними ростелекомовской системи не збіглася з реальністю. Все закінчилося перезавантаженням ТВ-приставки і ADSL-модему.

В цілому відчуття по той бік дроту виявилися приблизно такими ж, як і по цю. І, начебто, не послав нікого, і у трьох все запрацювало після дзвінка, але відчуття вирішеної проблеми не з'явилося. І адже потім абонентам зателефонують, попросять оцінити роботу оператора, уточнять, чи вирішена проблема. І виявиться, що проблема вирішена, і оператор молодець, а чому інтернет не працював або телебачення гальмувало, так і залишилося невідомо.

Проте враження працюючої системи у мене залишилося. Може бути, проблема не завжди вирішується оперативно, і доводиться висіти на лінії. Але головне, що запити не втрачаються і відпрацьовуються, а в таких масштабах це найскладніше.

Взагалі в роботі великого контакт-центру багато нюансів. Найважливіший з них - прогноз кількості звернень. Тут багато факторів, в тому числі час, день тижня, погода, як в плані хороша / погана, так і в плані гроза / ураган. В середньому навантаження на оператора варіюється від 62% до 75%. А вночі у великому залі контакт-центру залишається близько 10 осіб.

Кухня-їдальня в контакт-центрі. У операторів є кілька регламентованих перерв крім обідньої. Основна частина співробітників - молоді дівчата.

Черговий оператор. Дивимося навантаження контакт-центру.

592 співробітника контакт-центру в Саранську приймають 633 тисячі викликів на місяць. Середній час очікування - 27 секунд (мабуть, саме з цього нас повезли саме в Саранськ), а середній час обслуговування - 4 хвилини. Один фахівець контакт-центру за зміну в середньому приймає 165 викликів.

«Ростелеком Контакт-центр» - це не просто структурний підрозділ компанії «Ростелеком», це відокремлений підприємство, які обслуговує не тільки проекти в рамках групи компаній, але і державні структури та інші комерційні компанії (наприклад, портал «держпослуги»).

Чесно кажучи, ми не повірили в цифру 27 секунд і зробили тестовий виклик. Приблизно хвилину говорив автоінформатор Cisco IVR і потім, практично відразу, трубку взяв оператор.

Треба сказати, що це не зовсім збігається з моїм новгородським досвідом. Останні кілька викликів я «висів» в очікуванні оператора від 5 до 30 хвилин. В цілому по дзвінках в будь-яку службу підтримки рекомендації прості: візьміть гарнітуру hands-free і займайтеся своїми справами. Ну а у випадку з «Ростелекомом», готуйтеся голосом відповідати на питання робота: «Я ваш віртуальний помічник, скажіть, чим я можу допомогти?» Правильна відповідь - «Не працює інтернет» :)

Перед відвідуванням контакт-центру вдалося поставити кілька запитань директору філії ПАТ «Ростелеком» в Мордовії Ігорю Вольфсона. А запитати було про що.

Нарешті мені змогли роз'яснити принцип участі компанії «Ростелеком» в установці камер автоматичної фіксації порушень правил дорожнього руху . Суть виявилася проста: «Ростелеком» за свій рахунок розгортає систему і потім здає її в оренду муніципалітету. Після певної кількості орендних платежів система стає власністю муніципалітету. Лізинг, в загальному.

Ще цікава особливість "Ростелекома" в Мордовії - в 2005 році вони запустили ефірне наземне цифрове телебачення з використанням стандарту DVB-T. Це приблизно те, чим зараз через десять років займається РТРС на федеральному рівні. Можливо, той факт, що Мордовія поділила з Дагестаном почесне друге місце по підтримці партії «Єдина Росія» на виборах 2011 року (91,8%, другий результат після Чечні) і дав поштовх розвитку федеральному цифрового ефірного телебачення. За часом приблизно збігається.