1. Бізнес-наслідки. Навіщо це потрібно конкретно вам?
2. Чат-боти VS інші засоби комунікації.
3. «Чат-боти ось-ось вб'ють додатки» - міф чи реальність?
4. Міф 1. Чат-боти повністю замінять додатки.
5. Міф 2. Чат-боти вкрадуть робочі місця у людей.
6. Міф 3. Розробка бота коштує дорого і займає кілька місяців.

Давайте почнемо з самого головного: чат-боти - це програмні продукти, які симулюють людське спілкування в месенджерах. Тобто коректно зроблений віртуальний помічник, заточений під конкретну мету, вміє вирішувати буквально будь-які завдання, доступні живій людині. А саме:

• виконувати розсилку корисних матеріалів під конкретний сегмент цільової аудиторії (при цьому, створюючи враження, що це особисте спілкування від імені людини, яка щиро зацікавився);
• розповідати про новинки, пропонувати акції, розпродажі, робити спеціальні пропозиції (іншими словами - стимулювати продажі);
• відповідати на запитання користувачів або грати роль служби підтримки, яка знає відповіді на самі актуальні питання та при цьому залишається на зв'язку 24/7;
• виступати як вітрина продуктів, примірочна, продавець-консультант (тобто допомагати з вибором найбільш підходящого товару або послуги без необхідності приходити особисто у магазин);
• нагадувати про регулярно повторюваних діях (необхідності сходити на плановий огляд до стоматолога, купити квіти перед днем ​​народження мами, або замовити чисту воду в офіс);
• залучати користувачів в більш інтенсивний діалог про продукт, стимулювати участь в маркетингових активностях;
• ваші варіанти.

Повторюся: будь-яка комунікативна задача може бути вирішена за допомогою заздалегідь продуманого сценарію, а значить, і реалізована за допомогою чат-бота. Наприклад, ви цілком можете продумати діалог визнання в любові і підготувати бота, який замість вас зробить пропозицію руки і серця.

Бізнес-наслідки. Навіщо це потрібно конкретно вам?

Давайте побіжно пройдемося по основних засобів комунікації онлайн сьогодні: де є охватной, а де немає; в яких каналах CTR вище (click through rate - коефіцієнт кликабельности по посиланнях), а в яких - неухильно падає ...

1. Спільноти в соціальних мережах (бізнес-сторінки Facebook, групи у ВКонакте, бізнес-профілі Instagram і так далі). Чудовий інструмент «довгих комунікацій», правда, вельми потерпілий у 2017 році від нововведень в алгоритмах ранжування стрічок. Якщо коротко: кількість ваших передплатників в соціальних мережах ніколи не є активом, на який варто розраховувати. Якщо вам в Facebook платними і безкоштовними правдами і неправдами вдалося зібрати 10 000 передплатників, органічний охоплення кожної публікації навряд чи перевищить 5-15% від загальної кількості передплатників (тобто 500-1500 чоловік). Решта - тільки за допомогою платних методів. Загалом, як інструмент комунікації був хороший 2-3 роки тому. Зараз втрачає в ефективності.

PS Якщо Facebook винесе публікації бізнес-сторінок в окрему стрічку (Explore Feed), а ця функція вже тестувалася восени 2017 року декількох країнах, ситуація стане ще більш плачевною.

1. E-mail розсилки. Дайте вгадаю: останні рік-півтора ефективність e-mail розсилок продовжує неухильно падати. Откриваеми листів звалилася до 10-15% (і це в кращому випадку), а CTR знаходиться на рівні 3-5%. Інакше кажучи, якщо ваша база становить 15 000 передплатників, з них реально читають ваші матеріали 1500-2000 осіб, а по посиланнях переходить 200-300.
2. СМС-розсилки, онлайн-майстер-групи та іншу екзотику не згадую зовсім, тому що у них ефективність ще нижче.

Що ж прийшло на зміну всім перерахованим інструментів? Зрозуміло, чат-боти!

Їх величезна перевага в тому, що:

• близько 60% користувачів НЕ розуміють, що з ними спілкується запрограмований скрипт, а не жива людина;
• месенджер завжди під рукою, завжди відкритий поверх інших вікон і програм у вашому смартфоні;
• повідомлення в месенджер сприймається як приватне повідомлення «від людини до людини», а не як бізнес-комунікація із завданням щось продати.

Як наслідок, откриваеми повідомлень в месенджерах на сьогоднішній день (весна 2018 року) становить 80-90%, а коефіцієнт КЕП - 25-30%.

Щоб не бути голослівним, покажу статистику від компанії Recart:

Найбільший американський сайт про інтернет-бізнесі і технологіях techcrunch.com стверджує, що «e-mail маркетинг помер для молодого покоління користувачів» (причому, це статистика з 2015 року, і зараз вона виглядає куди більш вражаюче):

Загальний тренд не оминув і СНД. Все більше користувачів підсаджуються на сучасні месенджери, вважають за краще спілкуватися, отримувати інформацію і купувати саме тут. Зверніть увагу, що найбільший месенджер в світі (месенджер Facebook, зрозуміло) в квітні 2017 року перейшов планку в 1 200 000 000 користувачів в усьому світі. Тобто кожна шоста людина на планеті потенційно може бути охоплений за допомогою цього інструменту.

Що це означає для нас з вами? Що наступні 3-5 років чат-боти в месенджерах будуть одним з головних каналів комунікації онлайн. Особливо в тих випадках, коли користувач бажає отримати моментальний відповідь на питання. А якщо вірити сучасним дослідженням, практично кожен випадок такої. InsideSales.com і Harvard Business Review стверджують, що затримка відповіді потенційному клієнту буквально на 5 хвилин зменшує ваші шанси отримати від нього гроші приблизно в 10 разів. Якщо ви (не дай бог!) Дозволите собі затримати відповідь на 10 і більше хвилин, то знизите ймовірність того, що потенційний клієнт перетвориться в постійного на 400%.

І, знаєте, це не найбільш вражаюча статистика! Вчені визначили, що середній час концентрації уваги людини істотно зменшилася (за даними Statistic Brain Research Institute). Якщо у 2000-му році середньостатистичний користувач утримував свою увагу на нову інформацію 12 секунд, то в 2013-му році час концентрації його уваги скоротилося до 8,25 секунд. Для порівняння: фізіологія золотої рибки дозволяє робити їй це протягом 9 секунд!

Висновок очевидний: чат-бот необхідний вашому бізнесу як фахівець швидкого реагування, здатний поєднати функції оператора служби підтримки і продажника. І якщо ви ставите на перше місце охватной або кликабельность, то повинні серйозно задуматися про месенджерах, як про один з основних каналів комунікації зі своїми споживачами. Однак «відправляти в утиль» інші засоби передчасно, особливо якщо ваша цільова аудиторія не мілленіали. Ключові моменти - в таблиці нижче.

Чат-боти VS інші засоби комунікації.

Чат-бот в месенджері Спільнота в соцмережі E-mail Телефон Вартість обслуговування низька середня низька низька Доступ до персональної інформації користувачів високий потенційно високий обмежений мінімальний охватной / кликабельность до 90% / до 30% 5-15% від кількості передплатників до 15% / до 5% Перевага для користувача моментальна реакція жива комунікація експертний відповідь при поводженні з проблемою або скаргою особисте спілкування Автоматизація рутинних дій без участі людини + - + - Спілкування з декількома користувачами одночасно + - + - до самонавчання + - - - Інтеграція з сайтом або CRM-системами + + + - Вірогідність здійснення покупки без переходу на зовнішній ресурс + + + + Вікова група , Яка віддає перевагу 18-35 років 18-35 років 36-55 років 55+

«Чат-боти ось-ось вб'ють додатки» - міф чи реальність?

З моменту своєї появи віртуальні співрозмовники обросли безліччю міфів. Деякі розвінчано, а деякі продовжують викликати суперечки і розбурхувати уяву. Давайте пройдемося по 3 основних:

Міф 1. Чат-боти повністю замінять додатки.

Знаєте, звідки «ноги ростуть» у цієї помилки? Якщо підрахувати загальну кількість додатків, які на даний момент пропонують AppStore і PlayMarket, отримаємо цифру, що перевищує 5 000 000: 3 млн для Android (червень 2017) і понад 2,2 млн для iOS (січень 2017). Хто з розробників може бути впевненим у тому, що користувачі виберуть і завантажать саме його додаток? Тим більше, що за статистикою, в середньому, власники смартфонів і планшетів використовують протягом дня всього лише 5 улюблених програм. І в цю п'ятірку входить Facebook Messenger, де, як ви пам'ятаєте, як раз-таки активно використовуються чат-боти.

Однак те, що вони зможуть замінити додатки повністю, міф. Так, ці програмні продукти не вимагають установки на мобільні гаджети і не з'їдають їх пам'ять. Але, по-перше, у них різний функціонал. У додатках служб таксі, наприклад, можна бачити, які машини знаходяться поблизу, в чат-ботах ж це реалізувати набагато складніше. По-друге, у графічного інтерфейсу є свої переваги. Погодьтеся, простіше вибрати квитки на концерт, коли бачиш зал повністю. Ну і, врешті-решт, різні люди віддають перевагу різним способи споживання інформації. Незважаючи на бурхливий розвиток інтернет-технологій, паперові книги все ще продаються мільйонними тиражами. Точно так само і додатки будуть використовуватися нарівні з ботами-месенджера в тих сферах, де взаємодія з ними більш продуктивно і зручно.

Міф 2. Чат-боти вкрадуть робочі місця у людей.

Через хайпа, навколишнього тему створення програм-помічників в месенджерах, з'явилися лякають громадськість прогнози про швидке зникнення колл-центрів, а також служб підтримки в банківській сфері і в e-commerce. Можливо, кількість робочих місць дійсно скоротиться, але вони точно не зникнуть повністю, так як 79% користувачів / покупців як і раніше вважають за краще живе спілкування, цінують його емоційну складову. Коли справа стосується проблемних ситуацій, що вимагають втручання компетентного співробітника (наприклад обмін або повернення товару), 2/3 користувачів, за даними customerthink.com, виберуть саме розмова з оператором. До слова, автоматизація рутинних процесів також хороша тим, що звільняє співробітників від монотонної роботи для виконання більш творчих завдань.

Міф 3. Розробка бота коштує дорого і займає кілька місяців.

Це твердження правдиво в тому випадку, якщо ви замовляєте чат-бота, який наділений штучним інтелектом, уміє працювати на декількох платформах, має функцію самонавчання і спеціальну адмін-панель. Якщо ж вам потрібен віртуальний агент, який працює тільки в одному з месенджерів по попередньо написаним скриптів, то розробити його можна навіть безкоштовно. І без кодинга! Про сервісах, за допомогою яких втілити цю задачу реальніше реального, читайте в наступній статті.

PS Щоб перевірити, як ви засвоїли інформацію, виберіть з тверджень нижче тільки правдиві:

1. Чат-бот вміє вирішувати будь-які комунікативні завдання від розсилки до залучення користувача в маркетингові активності.
2. Це ефективний канал комунікації онлайн з охватной до 90% і клікабельністю близько 30%.
3. Бот в чатах ідеально справляється з типовими рутинними завданнями, завдяки чому у людей з'являється час на рішення нестандартних завдань.
4. Він може конкурувати з мобільними додатками, але не замінює їх повністю.
5. Розробити віртуального помічника можна без кодинга за допомогою спеціальних сервісів.

Всі відповіді ствердні? Вітаю, ви добре засвоїли матеріал. Погнали далі!

Прийшов час поговорити про головні сервісах, які дозволяють створювати чат-ботів для Facebook без кодинга !