Главная › Новости

Работа с отзывами клиентов: советы для бизнеса

Опубликовано: 01.02.2024

Одним из наиболее веских аргументов, доказывающих профессиональную состоятельность и конкурентоспособность ТМ либо другой коммерческой компании, является отзыв. Фактически, мнение пользователя играет определяющую роль в формировании репутации бренда.

Чтобы отзывы в гугле и других браузерах повышали рейтинг бизнеса, а не снижали его, с данной информацией необходимо работать. Почему и как это следует делать, рассказывает предлагаемая статья.

Значение и задачи

Роль отзывов в интернете, в том числе в Google, подтверждается рядом данных исследований специалистов.

Аналитики пришли к выводу, что 97% покупателей вначале знакомятся с отзывами тех, кто уже приобрел соответствующий товар.

Отзывы покупателей способны повысить конверсию бренда на 27%, а их полное отсутствие неприятно озадачивает свыше 90% потенциальных клиентов.

Если такие комментарии оставляются конкретными, реальными людьми, они вызывают доверия к бренду в 12 раз больше, чем самореклама.

Из этого следует, что любому предпринимателю надлежит работать с отзывами представителей своей клиентской аудитории обязательно.

Такая деятельность требует комплексного подхода и имеет целью решение ряда важных для развития и продвижения бизнеса проблем.

1. Управление репутацией компании. Мнения покупателей являются ее ключевой составляющей.
2. Разрешение конфликтов. Конфликтные ситуации, требующие решения, провоцируют отрицательные отзывы.
3. Устранение ошибок. Это условие для формирования положительного имиджа и повышения качества товаров (услуг) бренда.
4. Получение обратной связи. Коммуникация между поставщиком и потребителем продукта необходима, и лучше, если она будет оперативной.
5. Возрастание спроса и стимуляция продаж. Эффективным генератором данных тенденций является наличие положительного пользовательского опыта.
6. Привлечение трафика из популярных поисковиков.

Например, для продвижения в картах гугле бренда позитивные отзывы пользователей этого известного поискового сервиса являются одним из самых действенных инструментов.

Особенности отзывов на Google Maps

Органично, просто и без лишних финансовых трат повысить рейтинг фирмы, привлекая потенциальных клиентов и помогая компании попасть в топ выдачи поисковой системы, помогут Google-отзывы.

Такого рода информацию отличает своя специфика:

• она позволяет пользователям быстро оценивать качество товаров или услуг бренда, опираясь на мнения и впечатления сторонних людей;
• отзывы полезны для компании как основание для объективной оценки своей репутации, получения обратной связи и проведения работы над ошибками;
• во много раз чаще пишутся мнения негативные – клиентская психология такова, что по поводу высокого качества товарной продукции или обслуживания люди выражать свою признательность не спешат, в отличие от негативных эмоций и впечатлений;
• сложнее всего получить пользовательские отклики на Google Maps новому бизнесу, который в положительной репутации нуждается особенно остро.

Отзывам на Гугл картах доверяют – алгоритмы данной поисковой системы считаются наиболее надежными, а размещаемые на этой площадке данные – достоверными, следовательно, полезными.

Специфика и методы работы

По мнению специалистов, представителям бизнеса следует сосредоточить усилия на материалах отзовика Гугл Мапс.

Сейчас довольны типичными стали случаи, когда клиенты, а зачастую и прямые конкуренты компаний оставляют заведомо ложные, отрицательные отзывы.

Правильная позиция компании – мгновенная и одинаково стабильная реакция на абсолютно каждый отзыв, не зависимо от его содержания, не зависимо от того, доволен ли автор соответствующего комментария или, наоборот, возмущен и расстроен.

Рациональная практика, направленная на решение подобного рода конфликтов, – коммуникация с недовольными покупателями. Можно исправить их негативное мнение выгодными предложениями о скидках на товар, бонусах, акциях и т.п.

Существует и более эффективный метод борьбы с отрицательными комментариями – обращение к специальному маркетинговому агентству. Такие организации профессионально занимаются накруткой положительных отзывов. В результате рейтинг компаний на Google Maps стремительно растет. Сейчас данный тип продвижения бизнеса считается самым беспроигрышным и действенным.

Можно вести работу с отзывами и самостоятельно, используя для этого следующие способы:

• открытое запрашивание отзывов, агитацию их писать, оставлять – здесь стеснение неуместно;
• мотивацию пользователей к тому, чтобы они соответствующие оценочные комментарии оставляли;
• размещение и использование отзывов своих клиентов  на всех возможных платформах, от социальных сетей до собственного веб-сайта, вебинаров и презентаций;
• заботу о надлежащем качестве отзывов.

Кроме этого, следует помнить о немедленной обработке негативные отзывов, если таковые появляются.

Как мотивировать клиентов к написанию мнений-отзывов?

Базовыми методами, стимулирующими покупателей писать свои соответствующие мнения в Гугл, является размещение сообщений в директ социальных сетей, включение формы или специального раздела для отзывов в структуру своего коммерческого сайта и постпродажные e-mail рассылки.

Особое внимание следует уделить и мотивации клиентов. Для соответствующей работы целесообразно использовать три базовых метода.

1. Скидки. Существенно сниженные цены на следующую покупку можно и нужно предлагать за отзывы.
2. Бонусы. Это может быть как перечисление определенной суммы на карту, так и предоставление бонусного подарочного сертификата.
3. Конкурсы. Имеется в виду проведение между покупателями конкурса на самый лучший отзыв.

Здесь целесообразно введение нескольких номинаций, в которых будут конкурировать между собой отзывы самые подробные, самые креативные, наиболее эмоциональные, полезные и т. п.