Когда в третий раз за день Клэр подключилась к интернету, она отправила письмо на «Конечно» с просьбой о помощи.

Она приложила копию снимка экрана, показывающего статистику соединения, а затем ответила на электронное письмо, добавив некоторую дополнительную информацию, и все это было сохранено в том же билете Zendesk для просмотра агентом в Sure. В течение часа команда технической поддержки перезвонила Клэр и рассказала ей о диагностике проблемы в ее службе.

Сначала они внесли некоторые изменения в настройки своего профиля. Но когда это не решило проблему, билет был назначен полевому инженеру, чтобы посмотреть. Инженер смог устранить неисправность в доме Клэр и закрыл билет на месте с помощью мобильного приложения Zendesk Support.

Полевые инженеры Sure постоянно обновляют команду, используя мобильные приложения поддержки.

Узнать больше о поддержке Mobile

Каждый, кто помогал Клэр, мог видеть результаты первоначальных диагностических тестов, а также информацию о ее услугах и учетных записях, благодаря двусторонней интеграции с биллинговой системой компании. До того, как Sure начал использовать Zendesk, этот процесс включал в себя серию обратных звонков и создание нескольких билетов.

«Теперь все это в одном месте, - сказал Аврил Трамп, который руководит командой из 18 представителей в Центре поддержки клиентов компании.

Команда Avril обеспечивает первую линию поддержки для клиентов Sure на Гернси, Джерси и на острове Мэн - обрабатывает все, от выставления счетов и технических запросов, до общих вопросов о продуктах Sure, а также регистрации отчетов об ошибках.

В подобных случаях, когда билет должен быть обработан другим бизнес-подразделением, команда Avril Team CC самостоятельно, чтобы они могли следить за жизнью билета. Они даже настроили автоматизацию, чтобы Zendesk отправил Аврил письмо по электронной почте, если поле «Назначенный» пропущено. «Я должен признать, что Zendesk был положительным изменением».

Переход к Zendesk был необходимой эволюцией. Ранее группа поддержки использовала систему, предназначенную для ИТ-организаций. «Старая система, Heat, требовала масштабной настройки, и в ней все еще были дыры», - объяснила Сара Лиддл, руководитель отдела стратегии клиентов.

Сара - управляющая клиентом в Sure. Команды Sure активно работают над улучшением качества обслуживания клиентов на протяжении всего жизненного цикла.

«Наше видение и миссия, а также часть стратегии, заключается в улучшении качества обслуживания клиентов и улучшении», - сказала Сара. «Мы намечаем ключевые поездки. Мы расставляем приоритеты в любых областях, где мы видим конкретную потребность или знаем, что существует уровень неудовлетворенности. Многое из этого касается общения, спрашивая: «Как мы лучше общаемся с клиентами? Какие инструменты у нас есть и как их лучше всего использовать? »

Цель Сары - использовать Zendesk для общения с клиентами. Используя Zendesk Guide, Sure разработали свои центр помощи с тем же внешним видом и интерфейсом, что и основной веб-сайт компании, и с помощью раздела объявлений в верхней части страницы поддержки, чтобы передать рабочее состояние для всех служб и сетей. «Мы любим легкий доступ», - сказала она. «Мы можем изменить сообщение в 10 вечера, если нам нужно, чтобы никто не приходил в офис».

«Что действительно важно, так это возможность иметь такой унифицированный подход, - продолжила она, - используя макросы, чтобы помочь нам получить правильный тон голоса и гарантировать, что люди реагируют одинаково».

Команда Sure использует макросы, чтобы «продемонстрировать профессиональный подход и поддерживать постоянное общение».

Узнайте больше о макросах

Команда Sure усердно работает над тем, чтобы обеспечить поддержку по всем каналам: обработка телефонных и почтовых контактов, а также заявок, сгенерированных через веб-форму или посты в Facebook. Они также недавно начали получать стенограммы голосовой почты как билеты. Агенты используют представления в Zendesk для управления рабочим процессом между каналами.

В то время как руководство помогло отклонить билеты, команда Аврила заметила резкое увеличение объема электронной почты. «Поддержка по электронной почте проще для клиентов с Zendesk. Мы отвечаем намного быстрее, и процесс идет гладко », - сказала она.

Внедрение Zendesk прошло гладко, и компания начала использовать Zendesk для обеспечения и управления заказами. Когда новые заказы размещаются онлайн, клиенты получают автоматические ответы от Zendesk для подтверждения своей покупки и для информирования о статусах доставки - все в соответствии с видением Сары по оптимизации коммуникаций компании.

Сара и Аврил измеряют прогресс, используя панели отчетности Zendesk и Insights. Они также используют интеграцию SurveyMonkey для рассылки опросов об удовлетворенности клиентов в конце вызовов. Их следующий шаг - определить контрольные показатели по отделам.

«Что действительно здорово, так это то, что Zendesk заставил другие департаменты признать, что им необходимо принять меры в отношении билетов, и они знают, что к билетам приложены обострения», - сказала Аврил. «Zendesk действительно помог нам обеспечить лучшую поддержку клиентов».

Похожие