1. Коли виникає потреба наймання персоналу для обслуговування інтернет-магазину?
2. Які співробітники знадобляться для ефективної роботи?
3. Де шукати гідних кандидатів?
4. Як зрозуміти, що працівник цінний?

Успішний інтернет-магазин щодня виконує велику кількість завдань, надаючи клієнтам комфортний сервіс. Зазвичай оперативність - один з ключових чинників, що впливають на настрій відвідувачів торгових майданчиків, їх поведінку. Саме тому при пошуку персоналу необхідно відштовхуватися від параметрів, які формують «комфорт» сервісу і репутацію компанії.

Коли виникає потреба наймання персоналу для обслуговування інтернет-магазину?

Головний двигун онлайн-торгівлі - це попит і пропозиція. Коли попит перевищує пропозицію, тоді саме час задуматися про розширення штату. Простими словами, якщо ви не встигаєте консультувати клієнтів, обробляти замовлення, стежити за наявністю продукції на складі, замовляти відсутні вироби у постачальників, працювати з поверненнями, просувати і покращувати сервіс, розширюючи асортимент, впроваджуючи нові послуги, тоді вам потрібно додатково найняти фахівців для обслуговування онлайн-магазину.

Гостре відчуття нестачі часу і можливостей в якісному обслуговуванні і є той момент, що змушує серйозно задуматися про пошук персоналу. Необхідно також пам'ятати: скорочення попиту - сигнал для змін. Зміст безлічі працівників без потреби може привести до руйнування бізнесу. У подібній ситуації краще зайнятися скороченням працівників. Так, вдасться залишитися на плаву, перечекати труднощі, зосередитися на оптимізації конверсії.

Які співробітники знадобляться для ефективної роботи?

Універсальної рекомендації того, скільки повинно бути співробітників і які саме, не існує. Власник невеликої торгової площадки на перших етапах самостійно виконує повний робочий цикл: шукає постачальників, відправляє замовлення через транспортну компанію або розвозить посилки на особистому автомобілі. Потім в процесі збільшення вибору, послуг, він вже не справляється з цим, тому звертається за допомогою до фахівців.

Кожен власник онлайн-магазину при наборі свого штату повинен враховувати ряд факторів. Остаточний робочий склад залежить від:

• асортименту;
• обсягу продажів;
• частоти надходження оновлень в каталозі;
• списку послуг.

Також варто враховувати конкретні завдання, необхідні для успішної функціональності бізнесу:

1. Консультація клієнтів. Відповідати на дзвінки клієнтів, допомагати їм здійснювати покупки повинен досвідчений менеджер з продажу, що розуміє психологію інтернет-користувачів. Його якості: товариськість, 100% знання асортименту, вміння переконати покупця придбати основний і супутній товар.

Відсутність професійного консультанта може бути причиною відтоку безлічі клієнтів, які перебувають на етапі зацікавленості. Неефективне і несвоєчасне консультування може посприяти тому, що клієнт знайде іншу компанію для покупки цього ж або подібного товару. Консультант може допомогти у виборі не тільки цікавить продукції, а й запропонувати аксесуари і супутні вироби для використання або догляду за ним. Грамотний консультант здатний збільшити середній чек і прибуток компанії в цілому.

2. Пошук постачальників . Менеджер зі закупівель повинен вміти уважно аналізувати пропозиції, працювати з документацією, вміти вести переговори для отримання найбільш вигідних умов співпраці. Актуально шукати такого співробітника не тільки для торговельного майданчика-посередника, яка реалізує продукцію іншого виробника. Якщо в інтернет-магазині продається ексклюзив (мило ручного виробництва, весільні прикраси, дизайнерський одяг), тоді менеджеру із закупівель слід довірити поставки матеріалів, з яких виробляється готовий товар (закупівля мила для миловаріння, намистин для створення біжутерії, тканин для пошиття штор).

3. Визначення асортименту / оновлення товарного списку, відповідно до важливими факторами: інтересами інтернет-магазину, сезонністю, пропозиціями постачальників, діями конкурентів. Залежно від сезону необхідно оновлювати онлайн-вітрину (не так примітивно: взимку продавати шуби, а влітку купальники, але акцентувати увагу на позиціях, попит яких зростає в певний період). Приклад: інтернет-магазин домашнього одягу і нижньої білизни. Восени / узимку покупці активно купуватимуть утеплені або теплі піжами. Рання осінь вважається сезоном весіль, в цей період чудово продається біле мереживну білизну, підв'язки, шовкові халати.

Зверніть увагу, діяльність конкурентів безпосередньо впливає на попит в вашому онлайн-магазині. Реалізуючи затребуваний товар, якого немає в наявності у конкурентів, ви можете підвищити продажі.

4. Ведення бухгалтерського обліку. На великі торгові майданчики знадобиться кваліфікований бухгалтер зі знанням спеціалізованих програм для грамотного ведення бухгалтерії. Він може систематизувати інформацію про надходження продукції, продажу, вести розрахунки по зарплатах, витрат і прибутку, виконувати інші важливі операції.

5. Загальне керівництво магазином. Управляти всім штатом фахівців повинен одна людина, проводити навчання, регулювати спірні ситуації, коригувати роботу онлайн-магазину в цілому. Він повинен бути універсалом і розбиратися в обов'язки кожного працівника компанії. Цією людиною може стати керівник або сам власник магазину, який досконально знає всі етапи торгового процесу.

6. Наповнення магазину новим товаром. Контент-менеджер займається питаннями наповнення веб-ресурсу новим контентом , Співпрацює з фотографами (для наповнення каталогу оригінальними фото продукції ), Відеоператори (для зйомки персональних брендових відеороликів ), Копирайтерами (для текстового заповнення картки товару : Написання унікальних текстів про продукцію, привабливого і цікавого опису характеристик).

7. Просування веб-сайту. СЕО-фахівці разом з маркетологами повинні зосередитися на аналітиці та тестуванні продуктивності сайту, регулярно працювати над вдосконаленням ресурсу, впроваджувати інноваційні технології для отримання високих результатів.

8. Реклама товарних позицій. Утримати своїх клієнтів і залучити нових замовників - першорядне завдання СЕО-фахівців, інтернет-маркетологів. Для цього вони займаються розробкою акцій , Розсилкою, смс-оповіщенням про сезонні розпродажі, застосовують ефективні інструменти для поширення інформації прямо до покупців. Фахівці цієї групи повинні вміти аналізувати ситуації, працювати з великими обсягами отриманих даних, виявляти загальні тенденції, а також вміти персоналізувати торгова пропозиція, адаптувавши його під певну групу замовників.

9. Аналіз і управління цінами. Часто постачальники змінюють вартість продуктів, через що, відповідно, магазин змушений вдаватися до зміни цін. Продажі будуть низькими, якщо певний продукт на конкуруючих сайтах продається дешевше. Для того щоб оперативно реагувати на ціноутворення конкурентів, потрібен фахівець, який займається моніторингом цін.

10. Доставка. Зазвичай транспортування організовується через спеціалізовану службу (Нова Пошта, Міст Експрес, Укрпошта, Почтомат Приватбанку) - за договором або самостійно (кур'єром в місті стаціонарного відділення онлайн-магазину).

11. Робота з поверненнями, гарантійними випадками, форс-мажорними ситуаціями. Менеджер з обслуговування проблемних клієнтів повинен бути ввічливим, комунікабельним, стресостійким, володіти гнучким мисленням, вміти вирішувати нестандартні завдання, шукати і знаходити компроміси. Його робота спрямована на те, щоб в найкоротший термін усунути виниклу проблему, залишивши клієнта задоволеним.

Чим більше онлайн-магазин, тим більше співробітників для високоякісного обслуговування знадобиться. Дрібна торгова площадка може обійтися одним менеджером з продажу. Ще власник, час від часу, може замовляти послуги сео-фахівців. Однак варто враховувати, що пошук продукції, її відправка, ведення бухгалтерії, будь-які типи аналізу тоді впадуть на плечі власника бізнесу.

Великі онлайн-магазини вимагають змісту:

• керуючого;
• бухгалтера;
• програміста;
• контент-менеджера (копірайтера, СЕО-спеціаліста);
• маркетолога;
• консультанта (навіть кілька);
• менеджера з продажу;
• менеджера зі закупівель.

Також склад співробітників може залежати від індивідуальної діяльності інтернет-магазину. Наприклад, для доставки товарів з онлайн-магазину в місті / регіоні розміщенні офісу, складу компанії може знадобитися кур'єр.

Де шукати гідних кандидатів?

Аутсортинг може забезпечити онлайн-ресурсу максимальну ефективність, за рахунок передачі обов'язків по пошуку і контролю ефективності роботи певного співробітника / групи. Для цього потрібно знайти компанію, яка підбере потрібних фахівців персонально під ваші вимоги. Є багато агентств, готових допомогти. Такі компанії зазвичай працюють з перевіреними людьми зі своєї бази клієнтів , По суті, співпрацюють з обраними кадрами, у яких високий рейтинг і хороша репутація. Співробітники агентства працюють відповідально, демонструють надійність, а ймовірність того, що працівник підведе - мінімальна. Також варто враховувати, що послуга економить час, проте вимагає вливання коштів.

Самостійний пошук кандидатур - більш тривалий процес, проте безкоштовний. У цьому випадку власник бізнесу бере на себе задачу пошуку кандидатів, проведення співбесіди, відсіювання невідповідних кандидатур, тестування ефективності, навчання (в разі необхідності).

Почати слід з визначення важливих етапів пошуку:

1. Кого шукати? Спочатку потрібно зрозуміти, який фахівець потрібен, аналізуючи обсяг продажів, інші особливості інтернет-торгівлі.
2. Що повинен уміти новий співробітник? Перед пошуком потрібно скласти список навиків і характеристик ідеального, на ваш погляд, співробітника. Відштовхуватися від нього. У такий список може входити і додаткова інформація:

• зайнятість (повна, часткова);
• обмеження за статтю, віком;
• наявність досвіду роботи (конкретний термін, наприклад, 2 роки мінімально);
• знання іноземної мови;
• наявність водійських прав;
• надання рекомендацій від попереднього роботодавця.

З розуміння того, хто потрібен онлайн-магазину, стає легше знайти персонал. Для пошуку можна скористатися спеціалізованими біржами з копірайтингу, веб-розробки. На біржах можна вивчити реальний досвід, рейтинг, виконавця, відгуки замовників та іншу інформацію, яка формує попереднє враження про фахівця. Обов'язкова умова - легальна можливість обміну особистими даними для листування, тестового завдання.

Також для пошуку роботи часто користуються спеціальними сервісами. В Україні є кілька сайтів, які є лідерами в цій Закарпатській області: ОЛХ ( olx.uа ) І ( rabota.ua ). У них є фільтри по категоріях професій, можна побачити резюме, портфоліо кандидатів, контакти для зв'язку. Є також множина не таких відомих майданчиків з оголошеннями від претендентів. Відсутність посередників знизить витрати, однак збільшить ймовірність того, що співробітник може надати недостовірні факти про себе, використовувати підроблені приклади, в результаті не впорається з обов'язками.

Як зрозуміти, що працівник цінний?

Тестування продуктивності персоналу допоможе відсівати невідповідні кандидатури. Вибір варіанту тесту залежить від специфіки веб-ресурсу. Можна дати тестове завдання на етапі знайомства, взяти співробітника на роботу тільки на випробувальний термін, протягом якого при неналежному виконанні обов'язків кандидату загрожує звільнення, а при хорошому результаті - зарахування в штат.

Найефективніший метод аналізу - моніторинг конверсійних показників веб-ресурсу до і після початку роботи нового персоналу. Приклад: до роботи нового консультанта в день клієнти робили 3 замовлення, а після його роботи - 7-10 покупок. Спостерігається ефективність. Якщо результат залишився на нулі або показники погіршилися, тоді цінність такого співробітника сумнівна.

Злагоджена команда - гарантія процвітаючого бізнесу в мережі. Штат повинен працювати злагоджено, без затримок, діяти при цьому професійно. Пошук працівників для онлайн-магазину вважається відповідальним і нелегким процесом, який власник ресурсу виконує самостійно або використовує допомогу аутсортінговой фірми. Знання основних нюансів, етапів, способів пошуку кваліфікованих фахівців допоможе уникнути труднощів в бізнесі, організувати робочий процес правильно, отримувати в результаті гідну оплату праці.