1. Швидка комунікація - запорука успіху
2. Просте рішення складного завдання
3. Працювати з # насвязі легко
4. Якість - пріоритет для # насвязі

Сергій Яценко, директор по маркетингу хмарного call-центру # насвязі

Ідея організувати хмарний call-центр виникла після того, як я зіткнувся з проблемою комунікації зі своїм клієнтом. Причиною були постійні зустрічі та мітинги замовника, на яких він не брав трубку. Усвідомивши, що відсутність оперативного зв'язку гальмує виконання проектів і знижує лояльність клієнтів, ми з колегами почали думати над проблемою.

Результатом спільного мозкового штурму стала концепція послуги хмарного call-центру #на зв'язку . Його основний функціонал - цілодобовий прийом вхідних від клієнтів з фіксацією даних по дзвінку і передачею статистики замовнику. Це цілком замінює операторів в штаті або на аутсорсингу для компаній малого бізнесу. Потрібно зробити послугу дешевше, максимально спростити управління, і сервісні компанії (юридичні, туристичні, ріелторські, ІТ) або невеликі інтернет-магазини будуть з радістю її підключати, щоб 24 години на добу приймати дзвінки клієнтів. Адже не зателефонувавши, клієнт запросто знайде альтернативу у конкурентів.

Провели дослідження, які підтвердили затребуваність такої послуги. Потім домовилися з інвесторами, виділили певний термін, щоб перевірити ідею на життєздатність і знайшли програмістів.

Швидка комунікація - запорука успіху

Наступне завдання була складніше - знайти партнера для технічної реалізації основної частини - телефонії.

А складності полягали в наступному. У період підготовки проекту команда зіткнулася з труднощами міжкультурної комунікації, оскільки технічний директор жив в Ізраїлі. По-перше, з ним доводилося спілкуватися англійською. По-друге, чужий менталітет накладав свої обмеження - цілі і способи ведення бізнесу в іноземців сильно відрізнялися. На те, щоб обговорити завдання і знайти рішення, яке влаштує всіх, йшла маса часу. Стало зрозуміло, що якщо з підрядником буде схожа історія, то проект може затягнутися.

Тому основним вирішальним критерієм для вибору партнера по телефонії стала швидка комунікація. А конкретно: можливість обговорення всіх робочих питань на очних зустрічах і адекватний менеджер проекту, готовий оперативно вирішити будь-яке питання. Ніяких територіально віддалених операторів не розглядали в принципі, також як і стільникових операторів. Але найголовніше очікування від партнера - велика гнучкість у виборі інструментів і вміння запропонувати не просто технічну опцію, а спосіб підвищити цінність бізнесу за допомогою цієї можливості.

Оскільки офіс компанії «Телфин» був в крокової доступності, а ми мали раніше позитивний досвід роботи з цим провайдером, то навіть не стали проводити аналітику ринку, щоб не витрачати час.

Просте рішення складного завдання

Нам хотілося, щоб клієнт набував бажаний результат - не втрачати звернення клієнтів - швидко і легко.

Ми знали, що багато інших call-центри мають складний процес створення проекту. Як мінімум, це постановка технічного завдання, бриф цілей, навчання операторів, створення скрипта, вибір і виділення технічного номера. Звичайно, це займає багато часу і вимагає особливої ​​уваги, якого, м'яко кажучи, у наших клієнтів дефіцит. Ми стали орієнтуватися на тих замовників, кому не потрібно консультувати тих, що дзвонять з тих чи інших питань. Тому нам вдалося уникнути навчання і подальшої атестації операторів по стандартам компанії клієнта.

Це вирішило задачу спрощення життя клієнтів наполовину. Друга половина полягала в тому, щоб всі необхідні для підключення дії відбувалися б автоматично при створенні аккаунта і поповнення рахунку.

Підключення, налаштування, оплата, повідомлення, звітність повинні бути доступні з особистого кабінету з будь-якого пристрою. Робота з системою не повинна займати багато часу і вимагати спеціальних знань.

Подібних проектів на ринку до # насвязі не існувало. Спільно з компанією «Телфин» ми почали шукати рішення. Фахівці «Телфин» запропонували таку схему процесу:

• замовник створив акаунт
• йому автоматично виділили номер в базі «Телфин» з прив'язкою до географії клієнта для здешевлення трафіку
• він налаштував переадресацію (з якого номера і в який час переводити дзвінки)
• прописав базові моменти для інструктажу операторів.

Внутрішні процеси # насвязі виглядали б при цьому так:

• кожному новому клієнту виділяється номер і прикріплюється ID
• коли на АТС надходить дзвінок від клієнта, система його розпізнає і перенаправляє виклик вільному оператору з закріпленої за клієнтом групи
• у оператора, який отримав виклик, автоматично відкривається інструкція
• оператори відповідають на питання клієнта і передають інформацію про дзвінок замовнику.

Після узгодження схем почалася робота. Звичайно, не обійшлося без складнощів. Наприклад, довелося добре попрацювати над тим, щоб залишок коштів на особовому рахунку безпомилково активував або деактивував добігання дзвінка до АТС. Тобто, якщо коштів недостатньо, то оператор не прийме дзвінок, а як тільки гроші надходять - сервіс автоматично активується. Але комунікація між розробниками «Телфин» і командою # насвязі з самого початку була вибудувана так, що виходило оперативно обговорювати найскладніші технічні питання, швидко переводити їх в техзавдання і продуктивно відпрацьовувати кожен крок. Завдяки цьому сервіс був реалізований вчасно.

Працювати з # насвязі легко

Клієнти можуть користуватися call-центром і не думати, як це влаштовано. Весь процес підключення до # насвязі складається з створення облікового запису та налаштування переадресації.

Розповімо, як відбувається створення аккаунта (переадресацію налаштовують самі клієнти після підключення номера):

Крок 1. Реєстрація: адреса електронної пошти, номер телефону, назву компанії та пароль

Посадочні сторінки дозволяють легко пройти всі етапи підключення за 2 хвилини.

Крок 3. Налаштування інструкцій.

Інструкції можна змінювати в особистому кабінеті в будь-який час, а також активувати їх показ тільки потрібний момент. Наприклад, в неробочий час. Оператор здатний відповідати на складні питання, якщо відповіді, посилання, документи є в наявності. Досвідчені фахівці # насвязі надають консультації дзвоном і можуть створити потрібні інструкції на вимогу клієнта безкоштовно. Таким чином, додатково до простоти і зручності клієнти фактично отримують недорогу лідогенераціі.

Спочатку # насвязі вирішили проводити навчання операторів, щоб внесені клієнтом базові моменти транслювалися максимально ефективно. Дзвінки записувалися, їх якість відстежував старший супервайзер. Потім подумали - чому б йому заодно не оцінює, як працює інструкція. І якщо щось варто змінити в ній для підвищення конверсії дзвінків, то можна зв'язуватися з клієнтом і пропонувати її підкоригувати. Вирішили - зробили.

Крок 4. Встановлення перенаправлення на виділений багатоканальний або SIP номер відбувається на стороні клієнта

# Насвязі надає інструкції та безкоштовні консультації. Умови переадресування регулюються самим клієнтом.

Якість - пріоритет для # насвязі

Сервіс # насвязі допомагає довести клієнта до покупки за рахунок швидкої і професійної реакції на його запит.

Ми - засновники проекту # насвязі - хочемо вивести сервіс на міжнародний ринок, тому безперервно розвиваємо функціонал, щоб бути конкурентоспроможними. Швидкість відгуку з боку відділу розробки «Телфин» - це одна зі складових успіху такого починання. Але ні на старті, ні зараз, через рік роботи сервісу, у нас немає сумнівів, що співпраця з компанією «Телфин» дозволить взяти намічені висоти.

Партнерський матеріал