1. Зі статті ви дізнаєтесь:
2. Спеціаліст по роботі з клієнтами: обов'язки
3. Менеджер по роботі з корпоративними клієнтами: обов'язки
4. Менеджер по роботі з клієнтами: посадова інструкція
5. Відповідь підготовлена ​​спільно з редакцією « системи Кадри »
6. Скачайте зразки:
7. Скачайте зразки:
8. Скачайте зразки:

Які обов'язки менеджера по роботі з клієнтами і як краще донести до працівника суть поставлених перед ним завдань? Опис посади і готовий шаблон посадової інструкції з прикладами заповнення - в статті.

Зі статті ви дізнаєтесь:

Посада менеджера з обслуговування клієнтів присутній в штатному розкладі більшості організацій, що постачають товари і послуги. Сфера діяльності таких працівників досить обширна і спрямована, перш за все, на пошук і залучення нових індивідуальних або корпоративних клієнтів, а також на утримання і розробку вже наявної клієнтської бази.

Більше корисної інформації про специфіку менеджерської роботи - на порталі:

Спеціаліст по роботі з клієнтами: обов'язки

Функціональні обов'язки менеджера по роботі з клієнтами формуються з урахуванням специфіки товарів або послуг, пропонованих роботодавцем. Оптова та роздрібна торгівля, реклама, туризм, фітнес-індустрія - кожна область економічної діяльності вимагає від менеджера певної профільної підготовки. Наприклад, у сфері роздрібної торгівлі однією з ключових завдань стає розширення клієнтської бази, в той час як в рекламі цінується вміння знаходити індивідуальний підхід до кожного клієнта. Менеджер займається:

• організацією і проведенням переговорів;
• виявленням потенційних клієнтів і аналізом їх потреб;
• розробкою методик пошуку клієнтів і ефективних схем їх залучення;
• підтримкою контактів з постійними замовниками;
• аналізом ринку , Оцінкою пропозицій конкурентів;
• оформленням угод і демонстрацією продукції.

У деяких компаніях створюється окрема менеджерська посаду для фахівця, якому доручена робота з ключовими клієнтами (key account manager). Він займається стратегічним плануванням і вибудовуванням міцних відносин з кожним із ключових замовників, розробляє і координує найважливіші для роботодавця проекти.

Менеджер по роботі з корпоративними клієнтами: обов'язки

Юридичні особи (організації, підприємства), які отримують товари або послуги відразу у великій кількості, відносяться до категорії корпоративних клієнтів. Для багатьох комерційних компаній саме корпоративні клієнти становлять левову частку бізнесу, а залучення навіть одного такого покупця істотно підвищує рівень доходу.

Щоб продуктивно працювати з ними, менеджер повинен добре розбиратися в умовах залучення таких замовників і знати, як правильно будувати діалог не тільки з рядовим представниками сторонніх компаній, але і з топ-менеджерами або керівниками середньої ланки. Конкретизуйте завдання і повноваження менеджера по роботі з звичайними або корпоративними клієнтами, розробивши дохідливу і зручну посадову інструкцію.

Менеджер по роботі з клієнтами: посадова інструкція

Складання посадових інструкцій, як правило, доручається фахівцям по роботі з персоналом, кадровикам, діловод. Щоб інструкція точно відображала нюанси трудової функції співробітника, до роботи залучаються його безпосередні керівники - начальники відділів і служб, старші менеджери, провідні фахівці.

Порядок і терміни розробки документа керівник організації затверджує наказом. За основу можна взяти універсальний шаблон посадової інструкції, що складається з п'яти розділів.

розділ

Зміст і особливості оформлення

загальні положення

Відображає місце співробітника в корпоративній ієрархії, необхідні йому для роботи знання і практичні навички, порядок призначення і звільнення з посади

Посадові обов'язки

Містить докладний перелік завдань, доручених працівникові, характеризує напрямки роботи

права

Присвячений правам співробітника

відповідальність

Встановлює основні види відповідальності з урахуванням вимог Цивільного та Господарського кодексів

Порядок перегляду інструкції

Встановлює терміни та умови перегляду

З останнім розділом все просто: посадова інструкція менеджера по роботі з клієнтами, як і для інших посад, може переглядатися як в плановому порядку (не рідше одного разу на п'ять років), так і достроково. На практиці основними причинами перегляду, як правило, стають технологічні або організаційні зміни в компанії: перейменування посади , Зміна структури відділу, впровадження нових методик роботи. Щоб доповнити або видозмінити інструкцію, затверджену в стандартному для локальної нормативної документації порядку, досить видати відповідний наказ.

Складніше вносити зміни в документ, розроблений як додаток до трудового договору. Доведеться заздалегідь обговорити нововведення з працівником і укласти з ним додаткова згода . Крім того, іменну інструкцію доведеться заново складати при кожній зміні кадрів, що теж не дуже зручно.

практична ситуація

Як вчинити, якщо співробітник відмовляється підписувати затверджену посадову інструкцію в новій редакції?

Відповідь підготовлена ​​спільно з редакцією « системи Кадри »

Відповідає Ніна Ковязіна,
заступник директора департаменту медичної освіти і кадрової політики в охороні здоров'я МОЗ Росії

Якщо співробітник відмовляється підписувати вже затверджену посадову інструкцію в новій редакції, складіть про це акт, в якому будуть підписи не менш ніж трьох осіб. Якщо посадову інструкцію в односторонньому порядку змінив роботодавець, це є зміною умов трудового договору, зокрема, трудової функції працівника (ст.57, 72 ТК, лист Роструда від 31.10.2007 №4412-6 ).

Так можна поступати в разі, якщо ...

Про засади складання посадових інструкцій для різних категорій персоналу читайте в електронному журналі « кадрове справу »:

Розділи 1-4 містять відомості про конкретної трудової функції, тому оформляються з урахуванням її особливостей. Прописуючи обов'язки, права і відповідальність співробітника , Використовуйте чіткі та прості формулювання, які не можна трактувати двояко. Складаючи перелік необхідних менеджеру кваліфікаційних навичок, не обмежуйтеся вимогою про вищу освіту або досвід роботи. Перерахуйте по пунктах всі умови, наприклад:

• знання економічного законодавства і теорії менеджменту;
• володіння методами розробки бізнес-планів, комерційних угод, договорів;
• вміння обробляти інформацію з використанням комп'ютера, сучасних технічних засобів комунікації і зв'язку, і т.д.

Скачайте зразки:

Не менш докладно прописуються посадові функції:

Скачайте зразки:

Затвердити інструкцію можна як окремим наказом, так і грифом «Стверджую», проставленим на самому документі.

Скачайте зразки:

Грамотно складена посадова інструкція «Менеджер по роботі з клієнтами» полегшить процес постановки робочих завдань і атестації співробітників , Дасть можливість аргументовано обгрунтувати звільнення працівника у зв'язку з невідповідністю займаній посаді або довести в суді правомірність дисциплінарного стягнення.

Поради та роз'яснення експертів « системи кадри »Допоможуть скласти зручний і для працівника, і для роботодавця документ:

Чи добре ви знаєте, які формулювання потрібні в посадовій інструкції, а що краще виключити? пройдіть тест для самоперевірки !