1. Офіційні методи роботи
2. «Сірий» метод роботи: агенти впливу
3. Чорні методи роботи

Повернутися до змісту курсу

Правила прості.

1. Будьте чесними;
2. Намагайтеся бути відкритими. Під відкритістю ми маємо на увазі готовність визнавати свої помилки, оперативно вирішувати клієнтські проблеми, ділитися інформацією, а також вести комунікацію з позиції взаємоповаги. Фактично, це формування партнерських відносин з цільовою аудиторією;
3. Систематичність важлива;
4. Оперативність дуже важлива;
5. Вирішуйте проблему на тій же платформі, де почалося спілкування. Якщо людина пише питання в твіттері - це значить, що твіттер - найбільш зручний для нього в цій ситуації спосіб спілкування, дайте відповідь йому в твіттері по суті, не треба посилати його телефонувати на гарячу лінію;
6. Не будьте роботом, не відповідайте шаблонними фразами. Адже ви вже знаєте щось про людину і його проблему - використовуйте це в рішенні питання, не змушуйте його повторювати все заново.

Офіційні методи роботи

Реактивні методи. Як зрозуміло з назви, це все, що включає реагування на призначені для користувача звернення: відповіді на питання, обробка скарг, знайдених за допомогою сервісу моніторингу або "принесених" користувачами на наші канали підтримки.

1) Гарячі лінії.

У цьому форматі роботи ми створюємо канал підтримки на будь-якої майданчику і запрошуємо користувачів повідомляти про свої проблеми з продуктом і задавати питання. Важливо відзначити, що формат буде працювати, тільки якщо люди знають про існування такого каналу, іншими словами - потрібні додаткові дії по його просуванню.

Як майданчиків можуть виступати:

• інтерактивний розділ власного сайту;
• офіційні групи в соцмережах;
• офіційний # хештег «гарячої лінії», що дозволяє збирати запитання користувачів на різних майданчиках, що підтримують хештеги: твіттер, інстаграм і т.д .;
• розділи на нішевих сайтах. Наприклад, на banki.ru у кожного банку є можливість давати офіційні відповіді на відгуки про свою роботу: Альфа Банк , ВТБ 24 і т.д.;
• виділені гілки на форумах. Багато нішеві майданчики і форуми надають послугу створення тимчасових гарячих ліній і консультацій.

2) Групи реагування.

Цей формат роботи має на увазі, що ми самостійно шукаємо негативні відгуки користувачів в соцмережах (тобто вони нас туди не кликали) і по можливості «відпрацьовуємо» ці відгуки.

Важлива частина формату - інструмент моніторингу соцмедіа. У найпростішому випадку це може бути просто Яндекс пошук по блогах , А про вибір професійної системи моніторингу ми напишемо в наступних матеріалах.

Проактивні методи. Припускають, що ви вживаєте дії по корекції вашій репутації до того, як щось трапилося і почалися скарги. Як правило такі дії необхідні для нейтралізації стійкого негативного репутаційного фону.

Наприклад, ви російський виробник смартфонів, але вашу продукцію за замовчуванням вважають неякісної, тільки тому, що ви - російський. Або: 10 років тому у вас дійсно були проблеми з екологічністю виробництва, але з тих пір ви вже давно виправилися, а вас все одно вважають ворогами всього живого.

Такі питання, звичайно, повинні вирішуватися на рівні розробки маркетингової стратегії, ми ж відзначимо, що ключовий елемент тут - знову-таки надання людям актуальною і легко доступної інформації. Особливість в тому, що її треба надати людям, які не дуже-то її шукають (якщо людина вважає, що виробник Х - ворог всього живого, він навряд чи буде шукати інформацію, яка його переконає, в кращому випадку він буде просто уникати продукції виробника X).

Деякі методи, які дозволять це зробити:

1) Проактивний робота з лідерами думок.

Виділіть людей, які мають авторитет серед ваших потенційних покупців, запросіть їх на виробництво, видайте продукцію на тестування, дозвольте їм опублікувати чесні, нелаковані відгуки про те, що вони побачили / випробували. Ключове слово - «чесні».

Не треба «партизанити», і просити лідера думок вдавати, що він випадково зіткнувся з вашою продукцією і в такому захваті від неї, що взяв і написав відгук. Не вимагайте писати тільки хороше. Це відразу викличе негатив і у самого автора ( «я сам вирішу, що мені писати!»), І у його аудиторії, яка зазвичай прекрасно відчуває нещирість, і до того ж поставить під загрозу авторитет лідера думок і посилить негатив на адресу вашої продукції.

2) Розвиток власних платформ і контент-маркетинг.

Це може бути темою цілого окремого курсу, а коротко можна сказати наступне: виділіть свою цільову аудиторію, визначте її цінності, визначте, що цікавого і корисного ви можете їй дати - і почніть це робити, завойовуючи довіру і авторитет.

«Сірий» метод роботи: агенти впливу

На медійному ринку до сих пір вважають, що агенти впливу - це і є робота з репутацією. «Агенти впливу» (або «віртуали») - послуга з розміщення відгуків нібито від імені реальних користувачів, а насправді - від віртуальних акаунтів, якими керують реальні люди. Відгуки можуть бути фальшивими або «справжніми»: іноді приймається рішення використовувати для публікації реальні відгуки клієнтів, зібрані, наприклад, через email-опитування.

Одна справа, коли такі відгуки публікуються на сайті компанії. І зовсім інша, коли це робиться на форумах або в соцмережах під вигаданими іменами. Досить просто уявити, що без вашої згоди ваш відгук, залишений службі контролю якості, розмістили на регіональному форумі або на зібранні відгуків. Погодьтеся, ви будете незадоволені.

Чорні методи роботи

Сюди ми відносимо всі, що вважаємо неетичним:

• маніпуляція результатами пошуку шляхом створення фальшивих сайтів, що ганьблять продукт конкурента;
• поширення фальшивих негативних відгуків про продукти конкурента.

Чим погані сірі та чорні методи?

• Вони неетичні (хоча виконавців і найчастіше замовника це не хвилює, а замовник може і не усвідомлювати цього);
• Вони неефективні (хоча замовнику цього можуть і не сказати);
• Є небезпека викриття, після якої репутаційний шкоди буде значним.

Читайте докладніше в нашому матеріалі «Чому ми проти агентів впливу» .

Повернутися до змісту курсу